服务的课件

服务的课件(优选11篇)。

教案课件是老师需要精心准备的东西，本学期又到了写教案课件的时候了。教案是教学的根本基础，你是否在为不会写教案课件而烦恼呢？经过编辑的精心筛选和整理我们向大家推荐服务的课件，还请多多关注我们网站！

服务的课件【篇1】

教学目的：

１、学习本课的新字新词。

２、初步理解课文思想内容。使学生受到革命人生观的启蒙教育。

３、朗读课文。

教学重点：

理解课文含义深刻的语句。

教学难点：

理解课文含义深刻的语句。

教学过程：

一、激情导入，交待目标

同学们，你们记不记得建国五十周年国庆大典的盛况吗？江亲切慰问的话语：“同志们辛苦了！”（为人民服务）听到的是战士们铿锵雄壮的话语，至仿还回荡在耳畔。那么，为什么要为人民服务？怎样为人民服务呢？今天，我们就学习第十六课：为人民服务（板书）。这篇课文是议论文，是我们新接触的一种文体，议论文就是研究某种问题的文章。我们以前学过的课文大多是记叙文，希望同学通过本音标学习，能体会议论文与记叙文的不同之处。

二、预习检查

１、简介写作背景。

２、介绍书中的人物。

三、自学

下面大家自学课文，初步理解课文内容，在自学中有什么弄不懂的问题记录下来。

四、自学汇报

１、汇报字、词、句，师随机点拨。

２、提出在自学中没有弄懂的问题。

五、小组讨论

各小组讲座本组同学提出的问题，组长同学做好记录。

六、汇报交流

重点理解以下句子：

１、我们这个队伍完全是为着解放人民的，是彻底地为人民的利益工作的。

２、人固有一死，或重于泰山，或轻于鸿毛。

３、我们都是来

自五湖四海，为了一个共同的革命目标，下次到一起来了。

在理解句子的同时联系现实生活，哪些是全心全意为人民服务的？哪些人的死是比泰山还重的？哪些人的死是比鸿毛还轻的？

４、因为我们是为人民服务的，所以，我们如果有缺点就不怕别人批评指出。不管是什么人，谁向我们指出都行。

５、只要我们为人民利益坚持好的，为人民的利益改正错的，我们这个队伍就一定会兴旺起来。

６、我们的同志在困难的时候，要看到成绩、光明，要提高我们的勇气。

七、质疑

１、李鼎铭先生是在怎样情况下提出“精兵简政”这条建议的？

２、全文是围绕哪一中心论述的？

３、为什么要把开追悼会作为一个制度？为什么在文章结尾时提出这个问题

４、“我们的同志在困难的时候要看到成绩，要看到光明，要提高我们的勇气”这勇气从哪里来？

八、朗读课文，体会中心

１、课文学到这儿，你认为怎么样活着才有意义？

２、自由朗读课文，体会中心，喜欢读哪段就读哪段。

３、指读。

九、总结

１、通过本课学习，你有哪些收获？

２、师总结：

这篇课文是毛泽东以为人民服务为中心，论述了为什么为人民服务，怎样为人民服务。希望同学们长大后都能成为为人民服务的人。

十、作业

背诵课文。

板书设计：

为什么根本宗旨

为人民服务正确对待生死

怎样正确对待批评

正确对待困难

教学反思

教学中我注重从题入手，理清脉络，抓中心，悟道理，由理及情，由情导行，使比较难理解而又比较枯的论文变得易学，有趣。我的课堂上，常设置有“自由提问”的环节，我想：把学习主动权交给学生，让他们自己去研究，教师不讲也可以，等到学生实在不能用自己的能力了解功课时，教师才去调兵遣将帮助他。这种模式营造了让学生主动地获得学习的成功，同时激活了学生的思维能力，自学能力发展也得到了提高。

他们可以大胆地去发现、去想、去说。课堂上，同学们常常会因一个问题争论不休，每个人都会说出自己不同的见解。

服务的课件【篇2】

当我第一次见到你/让我忍不住心跳/那美妙的感觉让我觉到了/那是初恋般的味道… …就算是慢慢变老/也不会忘掉/一生中最美的味道

初恋到底是什么味道，什么感觉呢？像吃一块甜甜的水果糖，像品一杯浓浓的黑咖啡？酸酸甜甜掺和着一点苦涩，在情窦初开的少女心扉撒下点点的幻想与渴望。

腼腆、羞涩的少女轻轻摘下一朵槐花，趁他没注意，悄悄地插在他的书页里，让他心里返起淡淡的醉人的花香；闲来时坐在他的座位沙锅，手不自觉地整理起凌乱的课本，一面笑着骂他小懒猪，一面温柔地抚平书褶；他因为不吃饭胃疼，你就会冲下楼去，买来面包，坐在他身旁，看着他狼吞虎咽的模样，嘴角不觉荡起一丝微笑… …

一片深深的情谊全凝聚在这一点一滴、一举一动之中，没想过为什么要这样做。因为他开心，你才会笑，他忧郁，你的世界会陷入一片迷惘。如果有快乐的消息，你第一个想到的人就是他。蹦蹦跳跳地跑到他身边，绘声绘色地讲述你的见闻。整个人，全身心都依附于他。因为，那是你快乐的由衷。

分别时，你会笑着跟他bye-bye，然后久久地驻足凝望，直到远去的他再也看不见，才慢慢转过身去，泪水再不受伪装的.坚强控制，毫不顾忌地释放真实的感情。

这是初恋时的少女：温柔、细心、羞涩、腼腆，在日记里轻轻写下他的名字，他的快乐与忧伤。梦中，仍是他的笑颜和言语，交织成一张浅紫色的梦网，铺满天空，拌着星星一眨一眨。瞧，它们在为这个纯洁的少女祝福呢。

服务的课件【篇3】

【教学目标】

建立全心全意为人民服务的思想。

【教学过程】

一、谈话导入

同学们你们知道雷锋、王进喜、孔繁森、李润五吗？

二、揭示目标，自学要求

建立全心全意为人民服务的思想。

三、探究新知

延安精神作为一种精神支柱，具有经久不衰的生命力，培养和教育着一代又一代中华民族的优秀儿女。从延安时期聚集在延河之滨的无数革命先辈，到改革开放以来从海外学成归来报效祖国的无数精英学子；从为人民利益而牺牲的张思德，到全心全意为人民服务的雷锋；从五十年代忘我工作的孟泰，到六十年代的铁人王进喜；从县委书记的好榜样焦裕禄，到人民的好公仆孔繁森、李润五；在他们身上，处处闪耀着延安精神的光辉。正是中国共产党人在延安时期所形成的毫不利己、专门利人，自力更生、艰苦奋斗和全心全意为人民服务的崇高品质和高尚情操，哺育了一代又一代的社会主义、共产主义新人。

四、交流归纳

毫不利己、专门利人，自力更生、艰苦奋斗和全心全意为人民服务。

五、当堂检测

结合自身实际和这节课内容，谈谈你打算怎样做？

服务的课件【篇4】

教学要求：

1、学习生字新词。

2、认识写作背景，初知课文内容。

教学过程：

一、揭示课题，简介人物、背景。

1、揭题

2、简介人物

张思德，1932年参加革命，是中央警卫团的战士，经过长征，负过伤，是个忠实地为人民服务的共产党员。1944年，因大生产运动的需要，被派去烧炭，因炭窑倒塌而牺牲。

3、简介背景

这是毛泽东主席在中央警备团举行的张思德同志追悼会上所作的讲演。当时正处于艰苦的抗日战争阶段，困难很多。毛泽东同志在追悼张思德的同时，讲述了为人民服务的道理，号召大家学习张思德，完全彻底为人民服务，团结起来，争取抗战的胜利。

二、自学课文

1、读准生字新词，联系上下文或理解词语。

司马迁鸿毛李鼎铭

鸿毛--鸿雁的毛。愈事物微不足道。

死得其所--形容死得有意义，有价值。所：处所、地方。

买力--尽量使出自己的力量。

追悼会--开沉痛的怀念死者的会。

2、画出你认为含义深刻的句子。

三、检查预习

1、指名分节朗读课文，相机纠错。

2、说说毛主席为什么写这篇文章？文章的观点是什么？

四、再读课文，抓住中心。

1、自读课文，用～～～～～画出全文的中心句。

2、学习第一节

3、自读第二节，思考：

（1）这段有几句话？每句话讲什么？

（2）仔细读读，这几句话中哪句最重要，为什么？

（3）指导理解：

人固有一死，或重于泰山，或轻于鸿毛

必有的人比

（人总是要死的，有的人的死比泰山还要重，有的人的死比鸿毛还要轻）

（4）归纳段意，人死的两种不同意义

（5）归纳学法，找中心句，归纳段意

4、想想，还有哪些人的死比泰山还重？

（江姐、董存瑞、黄继光、狼牙山五壮士、雷锋等，英雄人物。说说他们是怎样对待生死，对待困难，对待同志的。）

服务的课件【篇5】

学习目标

1．学会本课四个生字，能正确读写“司马迁、鸿毛、兴旺、炊事员”等词语，积累含有“鼎”的四字词语，辨别“死”的情感色彩。

2．初步了解“引用、对比、举例”的论证方法及逐层深入的结构特点。初步领悟围绕主要意思分层论述的表达方法。

3．理解课文内容，受到革命人生观的启蒙教育。

4．朗读课文，背诵课文。

教学重难点

1．体会“为人民服务”的思想，理解一些含意深刻的句子。

2．初步了解“引用、对比、举例”的论证方法

一、课前交流，导入新课

1．同学们，想一想在你的日常生活中，你在哪见过“为人民服务”的字样？你知道是什么意思吗？看一段阅兵式的录像导入。

2．今天我们一起学习毛泽东在1944年9月8日为纪念张思德同志而发表的一篇演讲（板书课题），相信同学们读后你会对“为人民服务”有一个正确理解和认识。

二、交流预习，整体感知

1、同学们预习过课文，有没有发现这篇课文很特别?

2、抽其中的3段读一读，提炼每段的要点。

（1）指名读第2自然段。找到第一句，板书关键词：死的意义

（2）下面默读第3、4自然段，像刚才那样先找到关键句，再提取关键词。板书：不怕批评、团结互助

3、小结：原来那么长、那么难的一篇文章，提取关键词，读成几个关键句，就把书读“薄”了。(板书：薄)

三、紧扣重点，感悟写法

1、创设情境导入：提出观点并不是万事大吉，还得以理服人，就是要说服别人，证明自己的观点。那么，主席围绕观点是怎么展开的说、具体的说、深入的说，这就是我们这节课要研究的重点，这也就是要把书重新读厚了。(板书：厚)

2、我们先来看第2段“死的意义”这个部分，请大家放声自由地读读，看看主席到底用了哪些方法证明自己的观点?

3、交流：死的意义到底有什么不同，主席用了什么办法证明自己的观点?

（1）引用名人名言，怎么引用?出示：“人固有一死，或重于泰山，或轻于鸿毛”。

理解“固”“或”再说说整句话的意思。

体会引用的效应，增加演说的说服力。

小结朗读

（2）对比，怎么比?出示：“为人民利益而死，就比泰山还重；替法西斯卖力，替剥削人民和压迫人民的.人去死，就比鸿毛还轻。”这句话什么意思?

读完这段话，我发现，它其实就讲一个字(死)。举例说说哪些人的死比泰山还重？

为人民的利益而死，联想到哪些表示“死“的词语或诗句？（牺牲、就义、献身、捐躯。诗句：生当作人杰，死亦为鬼雄……）

同样是死，我们把刚才的解释放在这儿(点击课件：替剥削人民和压迫人民的人去死)同意吗?同样一个字，为什么你们却用完全不同的解释?

“语言有温度，字字总关情”啊!同样一个字，用在不同的地方，就会产生不同的温度，不同的感情，把这种感情用你的朗读表现出来。(生自由练读此句，指导朗读并小结)

（3）主席用了引用名言、对比的办法之后，还用了什么办法证明自己的观点?举谁的例子?

播放电影《张思德》的剪辑片段，师穿插解说。

最喜欢、最打动你的是哪个镜头?

小结：同学们，一个个精彩的镜头，就是一个个典型的事例、生动的事例!刚才你们在说镜头，就是在说例子，就是在举例子。事实胜于雄辩，事实就是最好的证据。

（4）让我们怀着崇敬的心情，回到那一天，回到那个特殊的日子吧!(播放张恩德牺牲的电影片段，同时师配上音乐深情解说。)

四、举一反三，畅写感言

1、师：其实，在《为人民服务》这篇文章中还留下了主席许多经典的名句，还包含着丰富的思想，今天读来，它依然给我们带来许多启发和帮助。认真读读第3、4自然段，想想你最喜欢那句话。

2、生默读课文第3、4自然段，师生畅谈。

3、同学们，文中哪句话让你心动呢?联系你的生活，也来写一写吧，可以试着用上今天我们学到的引用、对比、举例的方法。(生写话——交流——点评)

4、同学们，这节课，你们有没有收获?

5、课外浏览张思德网上纪念馆，也可在留言簿上留下一句你最深切的感受

服务的课件【篇6】

作为一名老师，有必要进行细致的说课稿准备工作，说课稿有利于教学水平的提高，有助于教研活动的开展。说课稿应该怎么写呢？下面是小编整理的饭店服务与管理说课稿 饭店沟通管理，欢迎阅读与收藏。

说课材料

学科：饭店服务与管理

课题：饭店沟通管理

一.教材的分析与教材处理

1．本堂课内容在整个教材中的地位

饭店沟通管理是饭店服务人员必不可少的一项基本能力，是饭店服务工作能否得到顾客满意的基础，也是旅游服务类专业学生就业竞争力的重要组成部分。沟通能力在本教材中贯穿各项业务，是做好各项内、外部服务管理工作不能或缺的执行性能力，缺乏有效的沟通能力，学生即使掌握了良好的业务技能，也很难在服务过程中展现一流的服务水准。因此，学会沟通技巧具有在学好本教材的基础上，起到画龙点睛的作用。

2．教学目标

知识目标：使学生领会各沟通工具的特点，掌握各沟通要素、有效沟通的原则以及饭店组织沟通的方法。

能力目标：使学生在饭店服务与管理工作中能正确运用沟通工具和沟通方法保障饭店各项运营服务工作达到完美的配合。

情感目标：使学生了解有效沟通对饭店服务工作的重要性，关注工作中由于沟通问题带来的合作障碍，形成良好的沟通意识和积极的沟通习惯。

3．教学重点和难点

教学重点：沟通要素、有效沟通的原则

教学难点：沟通要素的理解与实践

4．教材的处理

（1）学生的状况分析

本授课班是07级酒店服务与管理班，学生初次接触专业课程没有酒店工作的实际经验，对酒店真实的工作环境了解甚少，因此需要教师能够深入浅出的将沟通能力对服务工作能否成功的重要性表现出来。

（2）教材整体处理

饭店沟通管理涉及的教学内容其理论性、知识性比较强，属于比较抽象的技能，对于中等职业学校学生的学习状况来说，有一定的学习难度。任课教师需要将这些抽象的知识与技能整合到日常生活或酒店工作中常见的沟通场景中，来演绎这些知识技巧的无处不在。通过活动场景的演绎能使学生在不知不觉的体验活动中掌握饭店服务与管理工作中必须具备的沟通知识与技能。

二.说教学方法

体验式：人的学习过程分成两类：一是左脑式学习，另一类是右脑式学习。左脑式学习就是老师传授很多现成的理论和知识，让学生记熟会背；而右脑式学习则是强调身体历行的“体验”，就是从你亲身的感受中去学习及领悟。左脑式学习重理论，而右脑式学习重实践。所以，体验式学习也可以被看作是“右脑式学习”。靠左脑背下来的知识或理论在学生离开学校以后，就逐渐淡忘，其印象不可能深刻。教师在课堂中设计场景，将各种沟通过程在学生行为和心理上得到验证。

启发式：教师通过提问引导学生在感性体验与理性思考相结合的基础上得出结论，发挥学生的主观能动性。

情景法：通过组织学生开展撕纸沟通游戏，价值观沟通游戏、模拟酒店客人问路场景调动学生参与的积极性，体现学生的主体地位。

三.说教学过程

1．温故而知新

复习上周学习的饭店五级管理体制，巩固学生已学到的知识,为饭店组织沟通的学习奠定基础,在温故的基础上学到新知。

2．导入新课

教师通过引导学生回忆生活中糟糕的沟通经历，引起学生的共鸣，激发学生探究其中原因的学习热情。

3．讲授新课

（1）知识铺垫，引发思考

知识铺垫部分的“沟通工具”侧重了沟通方法和技能的学习，告诉学生如何根据信息的特点选择相应的沟通方法，教学要点放在学生初步掌握生活中常见的三种沟通工具。这部分内容能引起学生对日常生活中常见，但又容易被忽视的“沟通工具“学习的兴趣，使学生重新认识到如何选择沟通工具在沟通活动中是一门实用性很强的学问。

（2）演绎事件，学生体验

演绎事件，学生体验部分有多个互动体验活动，撕纸游戏实际上是考虑到学生缺乏实际工作经验，由教师扮演饭店管理者引用了一个简单的撕纸的工作任务。这个游戏在设计中隐含了教师与学生各自在沟通上的先天缺陷，最终导致了工作成果不能达到预期目标的现象。

价值观冲突游戏是基以人们固有的价值观与所传递信息相抵触的基础上设计的，教师通过这个游戏可以告诉学生，饭店内部的一些制度是否能够让员工接受并得到执行和配合，与企业现有的文化和员工的个人价值观息息相关，信息在沟通上的失败，有时并非故意被人所忽视，而是与固有的观念相冲突。由此，可以总结出沟通过程中必须先了解被沟通对象的文化与价值观才能达到有效沟通的目的。

（3）分享感受，探究原因

分享感受，探究原因部分是学生在活动体验后由教师邀请亲身经历体验活动的'学生与大家分享自己的心理变化过程及想法，逐步引导学生感悟沟通活动中没有达到预期目标的原因，引起学生探究解决方案的兴趣。这个部分需要教师有很好的提问技巧，为学生搭建交流的平台，分享各自的感受，并逐步达成共识。比如撕纸游戏完成后，教师对于完成任务目标的学生进行表扬，对没有达到预期目标的学生进行批评，通过这样方式激发学生对没有完成工作任务学生的行为产生思考并鼓励寻找问题的原因，学生很快会发现问题并不完全在自己身上，而是教师在选择沟通工具组合上的失误造成的。价值观冲突游戏是引导学生心理的体验过程，在价值观的碰撞下演绎内心的思维冲突，使学生都能感悟和分享到这种障碍的存在，进而引发学生的思考。

（4）巩固知识，拓展能力

巩固知识，拓展能力是教师在引导学生探究原因并得出相应结果的基础上，归纳本堂课程教学内容的阶段。教师将学生在实践体验中学到的知识与技能同书本上的知识相结合，帮助学生在感性和理性的认识上得到同步的提高。教师设计饭店客人问路的角色扮演场景，是为了帮助学生系统地将新的知识和技能进行内化，使其成为自己在服务过程中产生良好的沟通行为。

4．课堂小结

教师总结本堂课已学习的知识点，对内容做一个简单的回顾，向学生说明掌握这些知识对于今后从事服务工作的重要性，增强学生掌握这些知识后的成就感。

5．作业布置

布置一定的作业是学生独立思考、举一反三的过程，有助于学生加深印象，在实践中合理运用本堂课的教学内容。

服务的课件【篇7】

一、活动目标：

为了培养同学们无私奉献、互助友爱、共同进步的志愿精神，成为传播文明的使者。

　二、活动主题：

“服务他人、奉献社会”图书馆志愿者活动

三、 活动时间

xxxx年xx月xx日 下午16:30

　四、 活动地点

**图书馆二楼。

五、 参与人员

高二*班全体师生

六、 活动内容

1、 同学们分成小组有序、分类整理图书。

2、 同学们分成小组打扫自习室卫生。

3、 同学分成小组规劝图书馆不文明行为(乱摆放图书、扔垃圾、自习室或阅览室讲电话、占座等等)。

七、后期总结

1、各个小组上交活动心得，活动总结。

2、将活动中出现的问题和活动中涌现的先进事迹在班级内进行共享，使得大家共同进步。

八、活动要求

志愿服务过程要求

1、志愿者应统一听从安排，不怕苦、不怕累。

2、志愿者进入图书馆应有序、安静的进入，不打闹喧哗。

3、志愿者应秉着志愿服务精神，不损坏图书馆图书及相应物品。

4、在生活中，从身边的小事做起，干好分内工作，保持教教室、寝室清洁;

5、在校园中，自觉做到不乱扔果皮纸屑等;

6、遵守纪律，爱护公物，见到有损坏公物的行为要即使制止;

7、在学习上要刻苦钻研，不怕困难，发扬雷锋的“钉子“精神;

8、热心帮助身边有困难的学生;

9、积极参加各项“献爱心”活动，报着一颗感恩的心，为社会贡献自己的微薄力量。

九、教案小记：

通过开展这次开展图书馆导读志愿服务活动，让同学们为民服务意识、社会责任意识、爱岗敬业和无私奉献意识进一步增强，有效地推动和促进了图书文化事业的创新和发展，树立了良好的文明形象。今后，我们将继续积极参与社会公共文化服务，让志愿服务活动常态化、持续化、长期化，增强同学们的人文素养和加强利用自身文化积淀服务公众的意识。

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小编推荐各科教学设计：

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服务的课件【篇8】

三、员工仪容仪表要求1.上班时间穿着不得体，首饰佩戴夸张，一次扣1 分；2.女员工化浓妆，涂夸张有色指甲油，一次扣1 分；

3.发型蓬乱，染夸张色，梳怪异发型，一次扣1 分；4.其它违返员工仪容仪表规范要求的行为，一次扣1 分；5.接待来访者时不注意自身礼仪形象，破坏公司形象，一次扣2 分；6.办公区域内大声喧哗、争吵、辱骂、打闹，一次扣2 分；7.办公区域内奔跑、躺卧、倚靠、蹲、搂抱、搭肩等行业，一次扣2 分；8.其它违反日常接待规范的行为，一次扣1 分；

四、奖励方案1.客服员工在订单处理及浏览网站时，及时对存在失误及错误的地方提出修改建议的，一次奖励10 分；2.提出对客服部、公司的建议性意见的，一次奖励20 分；

3.接到客户来信表扬的，一次奖励50 分；接到电话、QQ 等形式的表扬及嘉奖的，一次奖励20 分；4.接到其他部门主管赞许的，一次奖励20 分；5.发现及时更正他人错误，避免造成损失的，一次奖励10 分；6.工作主动、认真负责，能够以团队、公司利益为重的，一次奖励20 分；

五、备注：1、1 分即为2 元，一经发现现场直接予以警告；2、规范中的办公区域包含办公室、会议室以及公司所属其他场所。3、本规范适用于客服部员工在工作区域内的任何工作时间，特别规定的除外。4、员工日常考勤、请假、出差等行为参照《员工手册》《考勤制度》中的相关规定。5、有关的其他员工规范要求，参照公司相关制度执行。

六、检查实施方案1.检查部门：由客服部安排人员进行检查2.检查时间：每日/1 次3.每日检查：每天不定时由客服主管检查员工日常行为规范4.检查要求：每日将

检查结果反馈至各组负责人处；各组在晨会及周例会上对产生的问题进行深入剖析，对责任人进行批评教育或处罚。以上就是客服人员的基本要求，要打造属于我们的客服团队，需要靠我们大家一起努力，奋斗！大家一起加油吧！电话营销沟通技巧

一、掌握客户的心理1.想一些强有力的问句(引导客户说“是”)再一个不要经易

style='color:black;background-color:#A0FFFF'>放弃.2.吸引注意3.提高兴趣4.加强欲望5.确定行动6.加深记忆

二、声音技巧1、恰当的语速，最好与客户的语速相一致；2、有感情；3、热诚的态度。

三、开场白的技巧1、要引起客户的注意的兴趣；2、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份；3、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维；面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃；4、在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛；5、简单明了，不要引起顾客的反感。

四、介绍公司或产品的技巧1、面对“碰壁”的心态要好；2、接受、赞美、认同客户的意见；3、要学会回避问题；4、转客户的反对问题为我们的卖点。

五、激发客户购买欲望的技巧1、应用客观的人的影响力和社会压力；2、用他的观点；3、在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物；4、用媒体及社会舆论对公司的影响力六.客户投诉：按客户投诉服务规范提供服务并做好情绪判断1 愤怒2 焦急3 悲伤4 喧哗七.安抚客户情绪：1 聆听客户的倾

诉2 判断是否3 为我方原因4 表示理解5 并进行说明6 详细记录客服工作职能及流程

一、客户资料管理1.资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。2.资料整理。客服专员提取的客户信息档案，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。3.资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。

二、对不同类型的客户进行不定期回访客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。回访方式：电话沟通、电邮沟通等回访内容：1.询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见；2.特定时期内可作特色回访（如节日)3.制定详细的拜访纪录注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。回访规范及用语回访规范一个避免，三个必保，即避免在客户休息时打扰客户；必须保证会员客户的100% 的回访；必须保证回访信息的完整记录；必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。开始：您好我是××，请问您是×× 先生/ 小姐吗？打扰您了。交流：感谢您在×× 时间注册为我们中国人才库企业会员，请问您对招聘效果，企业后台功能服务项目满意吗？【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？【不满意/ 一般】：（能否告诉我您对哪方面

不满意吗？/ 我们应改进哪方面的工作结束：【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（开车愉快/ 节日快乐），再见！【不满意/ 一般】：非常谢谢您的反映，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您（开车愉快/ 节日快乐），再见！高效的投诉处理完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。投诉处理工作的三个方面：1.为顾客投诉提供便利的渠道；2.对投诉进行迅速有效的处理；3.对投诉原因进行最彻底的分析。投诉解决宗旨：挽回不满意顾客投诉解决策略：短―渠道短平―代价平快―速度快认识服务与品牌的关系1.顾客永远都是对的；顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者；顾客最了解自己的需求、2.爱好，这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。投诉处理流程：1、投诉受理即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。2、投诉判断了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。3、提出处理方案根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示投诉处理准则首先，言行礼仪按服务规范操作。与顾客不发生冲突的技巧：1.不争论；恶言；不动怒；2.不轻易承诺，不失言；3.不推卸责任；

4.不提高说话音调。5.避免跟顾客说“不行、不知道、不可以等”

6.不怀疑顾客的诚实品格；须注意：尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从顾客角度出发分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。

三、与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用，这就要求客服专员具有一定的销售业务能力，掌握一定的业务技巧。客服部考勤管理制度考勤是考核职工出勤，衡量劳动纪律和计算工资的重要依据，也是完成各项任务的重要保证，为严肃劳动纪律，特制定考勤管理制度如下：1.正常出勤: 在规定的工作时间内到岗上班或被安排出差应记为正常出勤。2.迟到：超过规定上班时间到厂记为迟到，或虽已上班，但正常出勤时间超过规定上班时间的。迟到每分钟扣罚1 元。3.早退：下班时间未到，又无出门手续而离开公司的记为早退。早退十分钟以内罚款20 元，十分钟以上视为矿工。4.病假：因病休假时，应持有医院或公司医务室证明，并经主管或分管经理批准签字方可休息。除住院卧床的病人外，必须个人持病历假条到公司请假。不超过一个月的病假，由主管批，每次准假不超过3 天；第二个月的病假，由分管经理批，每次不超过一周；二个月以后的病假，由总经理批，每次不超过二周。未被批准的病假，强行休息，视为旷工。5.事假：因事请假，应写明理由，除紧急情况外应事先办理请假手续，交考勤人员。一天以内的事假，由主管批准；三天以内的事假，由分管经理批准；三天以上的事假，由总经理批准。未被批准的事假，强行休息，视为矿工。6.工伤假：因公负伤时，应在第一时间报告公司领导，并保留现场，由分管经理牵头组织分析事故，按三不放过要求写出事故报告单，公司领导批准，按医院假条，记录工伤天数，伤者应按规定医疗期病休。综合办及时办理工伤保险，组织工伤鉴定，督促复工。7.旷工：未有任何病事假手续，而擅自不到岗上班；私自伪造、涂改证明；虽按工作时间上班，但未打卡者或未按规定补办病事假手续均视为旷工。旷工1 天扣罚50 元。连续旷工超过20 天，或一年之内累计超过30 天的，企业予以除名。8.加班：在规定工作时间以外，有批准手续的加点或周日、假日到岗工作视为加班。客服部奖惩制度员工行为规范是企业形象的重要体现，是员工整体素质最直接的反映。现制定《客服部奖惩制度》以明示：

一、文明办公规范要求1.办公区域内玩游戏和浏览与工作性质无关的网站

服务的课件【篇9】

1、教材地位：初中语文入门第一篇，宜就“门”而探讨入“门”之法；

2、学生因素：充分利用和调动初一新生的积极性创造性，教学互动；

3、重点难点：比喻引发联想、想象，拟人手法，初步了解文学；

（2）你――《中学生必读文库・文学卷》的读者或《中学生必读文库・文学卷》序言的读者、中学生文学爱好者

辨析组词：诠、栓、拴，拨、拔，俊、峻、梭，沾、玷、拈、惦，扇、煽，叠、迭、跌，憧、幢，缔、缔，微、薇、徽。

齐背“文学是人类感情的最丰富最生动的表达……凝聚着人类美好的感情和灿烂的智慧”。

预习要注意什么？

提示：

（1）总体感知：作者要为你打开一扇什么样的门？怎样才能打开这扇门？

（2）分段。

提示：分几部分并没有定规，不同角度分有不同分法，只要言之成理。

如本文分两部分或者三部分都可以。

两部分：第一部分重在阐述文学的功能，以理激人；第二部分重在描绘文学的魅力，以情感人。这两部分在内容上相辅相成，结构上前后照应，语言风格上相互映衬，珠联璧合，浑然一体。

三部分：议论大门――初识大门――打开大门，逐层深入。

本段形象地阐述了文学的认识功能、审美功能、教育功能和鉴别功能。

（1）中心句：亲近文学，阅读优秀的文学作品，是一个文明人增长知识、提高修养、丰富情感的`极为重要的途径。

（2）文学的特征：文学内容具有广阔性，反映社会生活的丰富性，跨时空的超越性，对读者的移情性，文学价值的永恒性。

提示：（1）文体特征：序言也叫“小序”，它一般是写在著作正文之前的文章。有作者自己写的，多说明写书的宗旨和经过；也有别人写的，多介绍和评论本书内容。（2）内容特征：本文与普通序言不同，作者凭借对文学的深刻理解和感悟，深入浅出地向读这部《文学卷》大书的青少年读者介绍文学，以形象生动的笔触描绘了文学的魅力，语气亲切，情感真挚，尽可能地吸引读者，激起他们阅读文学作品的兴趣，引导青少年朋友了解文学、亲近文学、热爱文学。

（3）手法特征：运用了对话方式以及修辞，手法有比喻、拟人、排比、对偶、对比。其中最重要的是比喻和拟人。

（四）了解作者。

（五）小结：学懂课文是学习最基本的要求，要注意课前预习，课中研习。

课时内容：

（一）导入  ：仅仅理解课文是不够的，我们对文章还要有自己的见解。

提示：你觉得这篇文章哪段写得好？哪里写的欠妥？为什么？

服务的课件【篇10】

（一）引导学生回忆课文结构层次。

1．自由读课文，思考这篇课文的题目是《为人民服务》，课文从哪几个方面讲了应如何为人民服务？

2．教师小结：这五个自然段讲了五层意思，每一个自然段都可以独立成为一段。

（二）学习第一段。

1．自由读第一段，结合这一段中的词语说说什么是为人民服务？

2．板示：

我们这个队伍是为着解放人民的，是为人民的利益工作的。

我们这个队伍完全是为着解放人民的，是彻底地为人民的利益工作的。

板示出这两句话后，让学生读一读，比较比较这两句话有什么不同？从带点的词语中能体会出什么？请同学们谈一谈。

（三）学习第二段。

1．学习第二段，可让学生先自己读一读第二段，画一画有哪些句子不理解，然后提出不懂的问题。

2．学生的问题可能集中在这两句话上：

（1）“人固有一死，或重于泰山，或轻于鸿毛。”

（2）张思德同志是为人民的利益而死的，他的死是比泰山还要重的。

3．学生领会了这两个难句的意思，教师可让学生带着体会到的感情再读课文，通过朗读，进一步加深对课文的理解。

（四）学习第三段。

1．让学生默读课文，想一想我们应该怎样对待自己的缺点？从课文中画出有关语句。

2．学生可能画出这几句话。

（1）因为我们是为人民服务的，所以，我们如果有缺点，就不怕别人批评指出。不管是什么人，谁向我们指出都行。只要你说得对，我们就改正。你说的办法对人民有好处，我们就照你的办。

教师可将这些句子板示出来，然后提问，这段话共有几句？每句说的是什么？句与句是怎样连起来的？

（2）学生还可能画出这句话：

只要我们为人民的利益坚持好的，为人民的利益改正错的，我们这个队伍就一定会兴旺起来。

学生提出这句话，教师可启发学生结合对上面几句话的理解来体会这句话的含义。

3．学生理解了这几个难句，教师可再组织学生自读课文，进一步深刻体会文章的含义，同时为后面的背诵奠定基础。

（五）学习第四段。

在前面三段的学习过程中，我们采取了不同的形式教学生读书，找难句，提问题；点拨启发学生，理解难句。在第四段的学习中可以让学生自己读书，自己讨论，自己学习。

1．让学生自己读课文第四段，画出你认为重要的句子或不懂的句子，然后在小组中说说你对重点句的理解，最后再把不懂的句子提出来，小组里的几个同学共同讨论，互相补充。

2．集体讨论。

（1）请学生读自己画出的重点句，再谈谈自己的理解。

（2）把小组讨论后理解仍有困难的句子提出来集体讨论。

3．指导学生背诵课文第3、4自然段。

（1）背诵之前应先让学生将这两段话再读一读，对这两段话有一个整体的印象。

（2）出示填空：

①（）我们是为人民服务的，（），我们（）有缺点，（）不怕别人批评指出。（）是什么人，谁向我们指出（）行。

服务的课件【篇11】

一、素质教育目标

（－）知识教学点

1、学会本课的7个生字。

2、理解彻底。鸿毛、兴旺、寄托、精兵简政、死得其所等词语。

3、理解文中含义深的语句，如：①我们这个队伍完全是为着解放人民的，是彻底地为人民的利益工作的。②人固有一死，或重于泰山，或轻于鸿毛。

（二）能力训练点

1、朗读课文，背诵自己喜欢的部分。

2、抓住课文的中心思想，体会作者阐述问题的思路。

（三）德育渗透点

通过学习本课，使学生受到革命人生观的启蒙教育，树立全心全意为人民服务的思想。

（四）美育渗透点

通过讲解课文，让学生理解本文的语言之美和为人民服务的精神之美。

二、学法引导

（一）教师教法

点拨、引导法。

（二）学生学法

自主探究，合作研讨。

三、重点、难点、疑点及解决办法

（一）重点

1、理解课文中含义深刻的语句。

2、了解课文中论述的各个层次与全心全意为人民服务这个中心论点之间的关系。

（二）难点

理解复杂句子之间的关系。

（三）解决办法

对于比较复杂的句子，可让学生画出关联词语，反复读，然后依据表达的意思逐层加以分析，从而理解句子之间的关系。

四、师生互动活动设计

首先放手让学生自学课文，把握文章的中心为人民服务；然后通过自学、合作探究相结合的方法，引导学生弄清全文围绕为人民服务讲了哪几方面的意思；最后，通过对课文重点词句的理解，深刻领会文中所讲的道理。

第一课时

－、揭示课题

1、简介张思德。

（可让学生结合课前预习先说一说对张思德的了解，教师适当作一下补充。）

怀念张思德

巴山蜀水多英雄，思德本是苦寒衣。

革命事业无贵贱，伐薪烧炭一心红。

虽言安邦赖股肱，平凡岗位亦建功。

石峡峪里埋忠骨，领袖名篇传域中。

1944年9月8日，毛泽东主席参加了一名普通战士的追悼会，他不仅亲笔写了挽词，而且发表了著名的演说《为人民服务》。这位被领袖追悼的普通战士，就是张思德。几十年间，为人民服务这一光辉的口号同张思德的名字一起响彻了中华大地。

二、初读课文，整体感知

1、读课文，思考：本文以什么命题？（中心）全文围绕为人民服务这个中心，讲了哪几方面的意思？

2、检查初读情况。

（可指名让学生试着说一说每个自然段主要讲了什么。）

三、合作探究，突破重难点

1、探究第一部分（第一自然段）。

（1）从这段话中找出与中心联系最密切的一句话。

（我们这个队伍完全是为着解放人民的，是彻底地为人民的利益工作的。）

（2）勾画句中的重点词语，体会句子表达的意思。

（学生大都会勾画出完全和彻底两个词语。完全就是百分之百，除了为人民服务之外，再没有任何别的目的。彻底就是做到底的意思，不达到目的决不休止。只有做到完全、彻底地为人民服务，才称得上是名副其实的革命者，一个人活着才有意义。）

（3）教师小结：这段话点明了我们党及其领导的军队的根本宗旨。

（4）齐读。

2、探讨第二部分（第二自然段）

（1）读课文，勾画这段的中心句。

（人总是要死的，但死的意义有不同。）

（2）教师引导：作者围绕这个中心句是怎样进行论述的？

（先引用司马迁的话作论据，然后具体讲了什么样的人死得毫无意义，什么样的人死得有价值；最后，肯定了张思德的死比泰山还重。）

（3）理解司马迁的话。

（可在理解句子含义之前，抓住固、或和于几个词语来理解。固本来；或，有的；于，表示比较。在此基础上，让学生说说句子的意思，人总是要死的，有的人的死比泰山还要重，有的人的死比鸿毛还要轻。）

（4）谈一谈生活当中为人民利益而死的例子。

（可让学生先组内交流一下，然后选几个有代表性的事例在班内交流。如董存瑞、雷锋、孔繁森、赖宁）

（5）教师小结：这段话主要讲了人死的两种不同意义及革命者对生死的看法，揭示了革命的生死观。

四、布置作业

1．熟读生字，理解文中的词语。

2．朗读课文，背诵第二自然段。

第二课时

－、复习引入

1、指名读1、2自然段。

2、说说这两部分内容各讲了什么意思。

二、合作探究

1、学习第三部分（第3自然段）。

（1）默读，思考：这部分是围绕哪几句话来论述的？

（只要我们为人民的利益坚持好的，为人民的利益改正错的，我们这个队伍就一定会兴旺起来。）

（2）理解复杂句子的意思。

（投影出示：因为我们是为人民服务的，所以我们就照你的办。）

①指名读、齐读。

②每句话讲的是什么？

（第一句讲有了缺点就不怕别人批评。第二句讲不管是什么人，谁向我们指出都行。第三句讲，凡是说得对、对人民有好处，不管是谁的批评和意见，我们都会接受、照办。）

③读这段话，注意句中三组关联词语。

（3）结合本段意内容，谈一谈党的队伍日益壮大的原因。

2、学习第四都分（第四自然段）。

（1）指读，思考：共同的革命目标是什么？

（取得全民族的解放，完全、彻底地为人民服务。）

（2）为了实现这一目标我们应该怎样做？

（不怕困难、不怕牺牲、互相爱护）

（3）抓住死得其所，正确理解不怕牺牲。

（这里讲了两方面的意思：一方面．要不怕牺牲，当人民利益需要的时候，勇敢地挺身而出，毫不犹豫地献出自己的生命；另一方面，要尽量地减少不必要的牺牲，不要因为莽撞、蛮干造成本来可以避免的牺牲。）

3、学习第五部分（第5自然段）。

自读课文，思考：我们要为什么人开追悼会？开追悼会的意义是什么？

（这部分内容较简单，可让学生自学之后，直接说出自己的看法。）

三、总结、扩展

l、朗读课文，体会全文围绕为人民服务这个中心，是怎样一层一层表达的？

（要使学生体会到课文所讲的五个问题，都是以为人民服务为标准，从不同侧面说明怎样才能做到完全彻底地为人民服务。）

2、联系实际，谈学习体会

可以引导学生联系战争年代的英雄人物和和平年代涌现出来的模范，谈一谈从他们身上学到了什么。）

四、布置作业

l、背诵自己喜欢的部分。

2、把自己觉得需要记住的语句抄写下来。