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    发表时间:2025-01-02

    外呼投诉客服工作总结(热门6篇)。

    时间一晃而过,一段时间的工作活动告一段落了,这段时间以来的工作,收获了不少成绩,该好好写一份工作总结,分析一下过去这段时间的工作了。我们该怎么去写工作总结呢?下面是小编为大家整理的客服投诉处理工作总结范文,仅供参考,希望能够帮助到大家。

    外呼投诉客服工作总结 篇1

    20xx年石咀公路超限检测站坚持以科学发展观为指导,结合实际,以务实求真的工作态度,严谨求实的工作作风,高效求新的工作方法,认真履行我们的工作职责和服务职能。在站领导的指导下,通过与各科室密切配合圆满的完成了20xx年的服务投诉工作,具体总结如下:

    一、加强服务投诉工作力度。

    投诉受理工作是工作人员直接面对广大群众的一项工作,也是工作人员了解广大群众对服务工作满意度的途径之一。服务投诉工作处理的好坏直接关系着我站的形象,因而提升服务水平是做好工作的基础,为此我站成立了专门的服务投诉工作小组,做到“严格执法,热情服务”,“有问必答,有诉必接,有违必纠,在案必查”。

    二、提升服务质量。

    热情接待投诉者,做好投诉问题登记工作,对于问题及时调查核实,快速地给予投诉人必要的回答和解释。对需其他行政机关解决的投诉举报,及时、准确地转办分流。还有在受理案件的整个过程中,要文明用语,严格依法服务。

    三、加大监督查处力度。

    对投诉服务小组的工作人员进行定期的考核和检查,考察群众对其其处理投诉案件的时效

    性和满意度。如出现不予受理投诉的,单位领导集中开会对其批评,并要求其做出检查、转岗。

    四、下一年工作计划

    1、进一步加强业务和政策法规学习,改进创新投诉工作思路方式、方法。

    2、进一步向社会公开我站服务投诉电话和通信方式(主要指电子信箱),畅通投诉渠道,以保证让民众“投诉有门,投诉有果”。

    3、继续保持零投诉的工作目标。

    外呼投诉客服工作总结 篇2

    20xx年我所在的移动公司为了巩固和提升竞争优势,在移动行业中保持绝对的主导地位,加快了当地移动的发展,提高我们队大多客户服务的水平,不断克服出现的各种困难和不利因素,业务发展和业务收入保持稳步增长,下面结合我在移动公司今年的工作情况写一篇工作总结,总结今年各项工作取得了可喜的成绩。

    一、个人客户管理与服务

    为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。20xx年度我中心本着沟通从心开始的服务理念,我们的每一位服务人员都从客户的利益出发,想客户所想,急客户所急,为客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡,免费更换stk大容量卡,帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到最好。

    结合我们移动公司的各项工作指标,本着服务“以人为本”的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度,实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务。我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于移动通信方面的疑问、圆满解决客户在使用移动电话方面的问题、提供形式多样的信息服务。客户经理会定期与客户联络,同时,客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。客户还可以向提供服务的大客户经理预约时间,要求上门服务。上门服务内容包括:业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收移动电话费等。

    另外,结合“服务与业务领先”的战略目标,始终坚持“创无限通信世界做信息社会栋梁”的企业使命,不断增强员工的“危机感、紧迫感、使命感、责任感”在全面提高服务质量外,使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。

    二、中高端客户保有率

    在当前激烈的市场竞争中,中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率“战争”中,只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务,不断提高的业务技术的水平才能,被众多中高端客户所信赖。去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。

    三、外呼人员的管理

    外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率。电话营销的目标客户群选取针对性强,以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力,XX年外呼人员在新业务的推广,全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。外呼队伍人员在做市场调查。社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时,她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象,所以我们培训外呼人员:熟练掌握公司个指标及各项业务,规范服务用语,应答技巧专业灵活,团队之间密切配合协作。使他们能在第一时间内将信息清楚明确的传递给目标客户。是直接连接客户和公司的桥梁,所以对外呼人员的服务质量直接影响到客户,外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务,重点加强潜力,服务管理、服务人员管理

    四、投诉处理

    为进一步提高客户满意度、保持服务持续领先,大客户中心在XX年里以客户价值为尺度,从加强投诉管理入手,建立起客户投诉快速响应机制。

    首先,优化投诉处理流程,加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑,设立投诉热线,建立管理层直接介入处理的应急响应机制,缩短投诉处理时限。

    其次,严格控制集团客户短信群发。

    再次,重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派单,管理人员及时支撑,处理解决方案。

    最后,完善客户跟进服务制度,提高移动公司的服务水平,从而达到投诉满意度100%。

    五、日常工作

    客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要提供者,也是移动公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体,客户经理的职业形象和职业素质一直是公司领导和客户关注的焦点。在XX年的日常工作中,我们着重系统培训客户经理的服务与业务双领先全面优化营销体系,实现客户经理规模最优化。大力推进新业务的规模发展,加快改进服务的步伐,全面优化营销体系,推动中心完成全年的营销指标。

    下一年我准备在工作中协助领导全面创新服务模式,提高新业务的市场占有率。协助领导全面提升客户服务,促进服务价值最优化。继续大力宣贯“正德厚生,臻于至善”的核心价值。

    外呼投诉客服工作总结 篇3

    为畅通食品药品投诉举报,严厉打击食品药品违法行为,保障市民饮食用药安全,市食品药品监督管理局全面加强投诉举报中心对投诉举报处理工作的统筹协调,增强其对投诉举报信息的统计分析功能,透过相关信息了解市场动向和热点问题,为市场监管和稽查执法提供有力支撑。今年以来,共接到餐饮食品安全举报投诉49起,药械安全举报投诉7起,按时办结率和群众满意率均达100%。

    一是畅通渠道。开通12331餐饮食品、药品安全举报投诉热线,健全完善局门户网站信箱、“局长接待日”等多种渠道,及时获取投诉举报信息,力争使案件早发现、早控制、早处理。

    二是规范流程。健全投诉举报工作制度,专人负责办理流程,接举报投诉后填写《投诉举报办理登记表》,及时上报局主要领导,局主要领导签署办理意见并交相关执法中队落实,中队办理完成后将办理情况报主要领导,经主要领导审核后反馈投诉举报人,同时征求投诉举报人对办理结果的意见和建议。

    三是严格督查。重要案件由局领导实行包案制,亲自做好督查催办工作,确保件件有着落,事事有回音。

    四是快速落实。执法人员对所有举报案件做到第一时间受理、第一时间处理,保证所有举报在最短时间内得到有效落实。规定接到投诉举报后城区区域1小时、乡镇2小时到达现场,一般简单问题,在7个工作日内完成调查处理工作。

    外呼投诉客服工作总结 篇4

    转瞬间,20**年在我们忙碌的工作中已经过去。

    回首20**年物业公司客服部,可说是进一步发展的一年,不断改进完善各项管理机能的一年。在这当中,物业客服部得到了公司领导的关心和支持,同时也得到了其他各部门的大力协助,经过全体客服人员一年来的努力工作,客服部的工作较上一年有了很大的进步,各项工作制度不断得到完善和落实," 业户至上"的服务理念深深烙入每一位客服工作人员的脑海。

    回顾一年来的客服工作,有得有失。现将一年来的客服工作总结如下:

    一、 深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度

    在20**年初步完善的各项规章制度的基础上,20**年的重点是深化落实,为此,客服部根据公司的发展现状,加深其对物业管理的认识和理解。同时,随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善,客服部也及时调整客服工作的相关制度,以求更好的适应新的形势。

    二、理论联系实际,积极开展客服人员的培训工作

    利用每周五的客服部例会时间,加强对本部门人员的培训工作。培训工作是根据一周来在工作当中遇到的实际问题展开的,这样就做到了理论与实际的结合,使每位客服人员对"服务理念"的认识更加的深刻。

    三、日常报修的处理

    据每周末的工作量统计,"日接待"各种形式的报修均达十余次。根据报修内容的不同积极进行派工,争取在最短的时间内将问题解决。同时,根据报修的完成情况及时地进行回访。

    四、区物业费的收缴工作

    根据年初公司下达的收费指标,积极开展XX、XX区物业费的收缴工作。最终在物业经理、书记及其它各部门的支持下,完成了公司下达的收费指标。

    五、能源费的收缴工作

    如期完成XX区每季度入户抄水表收费工作的同时,又完成了公司布置的新的任务—————XX区首次入户抄水表收费工作。

    六、XX区底商的招租工作

    制定了底商的招租方案,并在下半年成功的引进了"超市、药店"项目。

    七、部分楼宇的收楼工作

    在X月份,完成了X#、X#的收楼工作;同时,又完成了部分XX区回迁楼(X#——1、2单元)收楼工作。

    八、"情系青海玉树地震"组织开展募捐活动

    在得知青海玉树地震的消息后,物业公司领导立即决定在社区内进行一次以"为灾区人民奉献一份爱心"的募捐活动,这项任务由客服部来完成。接到指示后,客服部全体人员积极献计献策,最终圆满的完成了这次募捐活动。

    外呼投诉客服工作总结 篇5

    半年来,我局在市委、市政府和上级局的领导下,通过加强领导,狠抓落实,注重监督,健全制度、各项工作都取得了很大的进步和提高,在做好投诉受理工作方面认真贯彻,落实“以人为本”,以服务经济建设为中心、为促进机关作风建设和和谐社会做了大量的工作,也取得了一定的成效,上半年,我局在行政投诉方面实现零投诉,在药品、保健品方面接到的投诉有7宗。现将主要工作总结:

    一、高度重视、加强领导。

    投诉受理工作直接面向社会、面向广大群众,是与社会和人民群众有密切联系的一项工作,投诉受理工作搞得好不好、直接关系到人民群众的切身利益、关系到社会的安定团结、关系到食品药监部门在社会上的形象和地位。我局党组对投诉受理工作高度重视、分别由稽查股负责受理药品、医疗器械、保健品、化妆品的投诉工作。

    二、建章立制,狠抓落实。

    多年来,我们制订和健全了各项规章制度,例如:《文明办公守则》、《改进工作作风规定》、《财务管理制度》、《廉政建设制度》、《机关首问责任规定》、《社会服务承诺制度》等十多项规章制度、使局机关各项工作有法可依、有章可循,从而促进了依法行政的良好作风。

    今年来,结合我市提出的投诉受理的要求,我局重点抓好了《机关首问责任规定》和《社会服务承诺制度》的落实工作严格执行了行政投诉受理制度,强调如接到群众或管理相对人对我局工作人员在依法行政、廉政建设,服务质量等方面的行政投诉的、要及时查证和管理;并且及时答复投诉人处理意见,在接到对药品、医疗器械、保健品、化妆品质量问题的投诉时,要耐心听其投诉反映,认真做好投诉的登记工作,告知投诉人是否予受理的原因,对违法事实清楚,证据确凿的投诉案件予以受理。在政务分开内容方面、除了公开执法依据、公开办事程序公开岗位职责、公开办公内容外,还设立了意见箱和投诉电话。

    三、求真务实,发挥监管作用。

    随着消费者自我保护意识的提高,我局行政监管职能的增加,投诉案件呈现上升趋势,我局所接到的7宗投诉中,有4宗,是对药品质量的投诉,有3宗是对保健品方面的投诉,购买如三晶牌葡萄糖酸锌1盒,因味道不同、怀疑是假药的投诉,再如:购买药品金维沙沙剌颗粒1盒,因服用后便血的投诉等,我局执法人员不论投诉案值的大小都予以高度重视、能在思想上树立全心全意为人民服务,人民利益高于一切的思想,在具体工作上能做到人民利益无小事,哪怕一分钱的利益受到侵害,我们也必须受理,坚持依法维护人民群众的利益,寻投诉受理的案件都能依法公开调处,做到事事有结果,件件有落实。

    四、下半年设想。

    1、要坚持实践“三个代表”重要思想,坚持“以人为本”思想,把投诉受理工作与依法行政、廉政为民、文明执法有效地结合起来。

    2、要牢记宗旨,服务人民,做到真心诚意为民排忧解难,切实解决人民群众的热点、难点问题,增强投诉受理工作的有效性和实效性。

    3、进一步按照上级的要求,健全和落实好各项规章制度和投诉受理程序,促进投诉受理工作规范化和制度化。

    4、按照职责指定专人和承办人员认真受理好投诉工作,做到“三不准”:一是不准对投诉者采取冷漠、推诿的态度;二是不准在受理投诉、调查工作中隐瞒和歪曲;三是不准以权谋私,泄漏秘密和打击报复。

    外呼投诉客服工作总结 篇6

    为进一步加强“12331”食品药品投诉举报工作,着力提升投诉举报办理工作效率,20XX年以来,钦州市食品药品监管局通过采取“加强宣传、专人负责、认真处理、严肃纪律、定期分析”等措施不断强化投诉举报工作,着力提升“12331”的社会知名度、满意度和影响力。20XX年,钦州市12331食品药品投诉举报电话共接收食品药品投诉举报277件,受理投诉举报、信件、网络问政及市长热线等260件,做到投诉举报受理率100%、转办率100%、办结率97%、群众满意率100%。

    一是加强宣传,覆盖到位。以印发宣传卡、利用开展“全国食品安全宣传周”、“药品安全宣传月”等宣传活动,公开“12331”监管服务热线等形式,进一步畅通群众投诉举报咨询渠道。同时,通过搭建“食品药品安全信息平台”,发送食品药品安全信息,组织大讲堂宣传,播放食品药品知识电影宣传,完成了乡镇食品药品安全投诉举报知晓率全覆盖率100%。

    二是专人负责,受理到位。明确专人负责受理“12331”投诉举报事宜,确保群众对生产、流通、消费环节食品(含食品添加剂)安全和药品、医疗器械、保健食品、化妆品在研制、生产、流通、使用环节违法行为等的举报投诉电话保持24小时畅通,对来访咨询者和投诉举报者做到热情接待。

    三是认真处理,反馈到位。属于职责范围内的投诉举报,第一时间内及时受理、调查核实,合理处理,并在规定的时间内将结果反馈于投诉举报人,做到事事有回音、件件有着落。不属于职责范围的投诉举报,耐心向投诉举报人解释职能职责并告知投诉举报人向有管辖权的部门投诉举报。

    四是严肃纪律,保密到位。每个投诉举报从受理到反馈认真做好记录,严格遵守保密纪律,对举报投诉人相关情况及举报投诉内容做到严格保密,切实维护投诉举报人的合法权益。

    五是定期分析,参谋到位。每季度对投诉举报受理情况进行分析,分析投诉举报工作中典型事例,总结工作中的有益经验,找出保障食品药品安全中存在的薄弱环节和安全隐患,为找准食品药品监管工作重点和处理类似投诉举报咨询提供有效参考。

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