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收藏客服工作总结（集合八篇）。
范文的使用得越来越频繁了，学习范文如何组织思路可以开阔我们的眼界和视野，相信此时你非常需要优秀的范文吧？盼望这份"客服工作总结"能够为您解决难题，感谢您的信任和支持希望您能多多浏览我们的网站！
客服工作总结 篇1
在当今信息化、全球化的时代，许多企业已经实现了异地客服的工作模式。异地客服是指客户服务人员不在客户所在地，而是通过电话、邮件、在线聊天等方式进行沟通和解决问题。这种工作模式既能降低企业成本，提高工作效率，又能为客户提供更加便捷和高效的服务。本文将从我的工作经验出发，总结异地客服工作的优点、挑战及解决方案，并给出一些个人的心得体会。
首先要说的是异地客服工作的优点。相比于传统的面对面服务，异地客服有很多显著的优势。首先是成本更低。企业不需要为客服人员提供办公场所、交通补贴等费用，节省了大量的成本。其次是工作效率更高。客服人员可以通过电话、邮件等方式同时处理多个客户问题，大大提高了工作效率。异地客服能够为客户提供24小时不间断的服务，解决了客户在非工作时间遇到问题无人解答的难题。
异地客服工作也面临着一些挑战，最主要的是沟通障碍。由于客服人员不在客户所在地，很难直接了解客户的实际情况、需求和情绪，有时候会导致沟通不畅或者产生误解。异地客服还容易出现网络问题、系统故障等技术性障碍，影响了工作效率和客户体验。
针对上述挑战，我认为可以采取一些解决方案。首先是加强团队协作和沟通。客服团队之间要建立良好的沟通机制，及时交流信息和问题，共同解决客户遇到的困难。其次是提高客服人员的培训和技术水平。企业应该定期对客服人员进行技能培训和知识更新，确保他们能够胜任各种复杂的客户问题。最后是优化客户服务流程和系统。企业可以通过引入更先进的客服系统、优化工作流程等方式，提高服务效率，减少客户等待时间。
在我的工作经验中，我也总结出了一些心得体会。首先是要保持耐心和细心。在异地客服工作中，客户可能会遇到各种各样的问题，需要耐心和细心去解答，不能草率应付。其次是要善于倾听和沟通。与客户沟通时要多倾听对方的意见和建议，多与同事协作，共同解决问题。最后是要不断学习和提升自己。客服工作是一个不断学习和提升的过程，只有不断充实自己的知识和技能，才能更好地为客户提供服务。
异地客服工作有着许多优点和挑战，可以通过加强团队协作、提高客服人员素质、优化服务流程等方式来解决挑战，同时也需要客服人员不断学习和提升自己。我相信在未来的工作中，异地客服模式将得到更广泛的应用，为企业和客户带来更多的便利和效益。
客服工作总结 篇2
时光如梭，转眼间20___年工作即将结束，回首一年来的工作，感慨颇深。自入职xxx项目以来，在服务中心领导的指导下和各部门的支持和配合下，基本完成了预期工作目标及各项工作计划。项目交付以来，客服部围绕xxx前期物业服务工作，加强了部门内部管理工作，强化了物业服务水平，增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷，部门各项工作有了明显的提高和改善，员工工作积极性得到大幅提高。
一、20xx年工作情况
（一）规范内管管理，增强员工责任心和工作效率
自加入xx客服部后，发现部门内部管理比较薄弱，主要表现在员工责任心不强，工作主动性不够、工作效率低、办事拖拉等方面。针对上述问题，本人进一步完善了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准；加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作责任性。目前，部门员工工作积极性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。
（二）严抓客服人员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象
客服部是服务中心的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来，我部着重加强员工服务管理工作，每日上班前部门员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服人员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素质。部门树立“周到、耐心、热情、细致”的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。
（三）圆满完成xxx一期交房工作，为客服部总体工作奠定了坚实的基础20xx年xx月中旬，xxx一期正式交房入住，我部主要负责一期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。
（四）密切配合各部门，做好服务中心内、外联系、协调工作
客服部的重要职能是联系服务中心与业主等外部工作，通过反馈信息及时为业主提供服务，本年度累计处理。
二、部门工作存在的问题
尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下:
（一）员工业务水平和服务素质偏低
通过部门半年的工作和实践来看，客服员业务水平偏低，服务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。
（二）部门管理制度、流程不够健全
由于部门在近半年的工作中，主要精力放在了xxx交付的准备工作中，因而忽略了制度化建设，目前，员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。
（三）协调、处理问题不够及时、妥善
在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时全面，接到问题后未及时进行跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥。
三、20xx年工作计划要点
（一）继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到96%。
（二）加强物业服务费收费水平，确保年底收费率达到95%。
（三）加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。
（四）完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。
（五）密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。
（六）加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。
回顾20xx年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，展望20xx年作下面总结：
1、加强学习，全面提高自身素质
努力学习各种新知识，适应形势发展的需要。贯彻执行好国家有关物业管理法规和公司内部规章制度及操作规程。在思想上树立主人公的观念，以全局为重，以事业为重，以公司发展为重，将自己的才智毫无保留的贡献出来，不当摆设。在工作中，维护鑫苑形象，维护团队形象，讲团结顾大局，摆正位置，当好主角。做到“三个服从”，即个人服从公司，感情服从原则，主观服从客观。做到服务不缺位，主动不偏位，融洽不空位。让领导放心，业主满意。
2、履行职责，不断强化决策管理
一是组织好各项档案资料的真实、准确、及时、完整地提供业主信息，严格岗位分工及岗位轮换，规范操作，防范操作不明确，确保客服业务的正常开展。二是本着严格、优化的原则，组织拟定好客服日常检查计划，每周对客服工作进行重点检查，对检查出的问题及时进行纠正。督促落实好整改上级检查及外部检查等发现的问题，重点做好日常管理检查，在装修监管、工程问题的处理，业主的报修，确保真实相符;三是做好日常前台报修及接单工作，对重点问题、紧急问题按照规定严格进行管理。人员岗位变动时重要物品、数据的监交工作，对调、休班严格管理，以免造成因工作的交接造成的不必要的问题。
3、开拓进取，创新工作方法
创新永远是我们工作的灵魂。随着小区逐步走向成熟，我们的工作思想也应把处理问题重点转到客户满意度。中国建行全面实施的股份制改革，这是贯彻落实党号召的精神，加快金融改革，促进金融业健康发展的重大决策，也是我国金融业一次全新的改革实践，通过股份制改造，我行将成为资本充足，内控严密，运营安全，服务和效益良好的现代金融企业。因此，对于不断创新基层内部管理，完善会计监督机制，创新会计信息质量和风险防范能力工作将成为我们的重点工作。围绕以上方面，在工作中我将重点对支行业务发展过程中存在的问题进行专题分析研究，提出整改意见，落实好整改情况;配合支行负责人协调好与上级行及当地与财会活动有关部门之间的关系;实施好会计基础规范化等级管理创新。
4、拓展服务理念，打造优质服务品牌
本着“银企双赢共谋发展”的服务宗旨，秉承“心系万家银行业务拓展”的服务理念，追求“我与银行共发展”的服务目标，坚持做到定期或不定期组织财会人员进行业务知识和操作技能的学习和培训工作，以熟练的技能为客户服务。配合支行对综合实力强、经营管理规范、业绩良好、有品牌优势、资信良好的企业和个体商户，尤其是资信20强的企业，加强会计业务合作,为开发商、消费者等提供限时、首问责任制评估、快捷办理的优质服务;全面实施服务环境规范、服务形象规范、柜台服务规范、会计流程规范和检查督促规范，从客户的利益出发，永远把客户的利益和需求放在首位。在会计规范化服务达标基础上，推出首问责任制、一次性告知制、同岗替代制、限时办结制、办事制和例会制等为客户提供差异性、个性化的服务。体会服务就是品牌、服务就是管理的深刻内涵，为建行业务的增长奠定了坚实的基础和良好的环境。
尊敬的各位领导，各位评委，在我的竞聘演说结束时，我还想说的是，我也许还不成熟，也许还有这样那样的欠缺，我会努力努力再努力，不断完善自我，追求自我，超越自我，做一个全面发展的人。西方一位哲学家说过：给他一个支点，他会把地球撬起来。我要说的是：给我这个职位，我一定会做得更精彩!
客服工作总结 篇3
伴随着四月公司学平险收费工作的结束，团险渠道各项工作也已基本进入收尾阶段，为了更好的总结四月以来团险渠道的各项工作，也为下个月业务发展打下更为坚实的基础，使团险渠道以崭新的面貌迎接全新的挑战，现将团险渠道4月工作内容做以分析。
一、团险渠道业务发展情况
(一)业务发展整体情况 截至4月30日，团险渠道累计实现： 短期险保费7222万元，完成市公司全年任务指标的43%，完成总公司全年任务指标的43%; 短期意外险保费4__6万元，占短期险的71%，完成市公司全年任务指标的44%，完成总公司全年任务指标的100.3%。
(二)各单位业务完成情况追踪 截至4月30日，各单位团险渠道短期险及短期意外险任务指标完成情况
二、团险渠道4月主要工作及特点
(一)各项业务稳步发展
1.渠道业务稳步推进 进入20__年，团险渠道通过各种方式，为各项渠道口子业务的开展奠基铺路，以确保渠道业务的稳定发展。
今年，团险渠道始终把法人客户市场作为一个重要业务领域来拓展，从《团险销售人员管理办法》的考核要求，到中旬制定专项企划方案，通过考核加激励的方式，既激发了销售人员的展业热情，也确保了参与考核销售队伍的稳定性，为公司业务发展注入新的动力。
2.法人市场大力开拓
3.企划方案务实有效 自年初以来，团险渠道紧盯市场动态，结合公司业务发展规律，推出了一系列内容丰富、效果显著的企划方案，有力的推动了渠道各项业务发展： 上旬,单位奖励确保了开门红目标的顺利达成，个人奖励极大刺激了意外险销售; 中旬，建工险和新增法人客户企划案的推出，为全年业务发展带来了新的亮点; 下旬，学平险企划案的出台，更为今年学平险业务的顺利发展起到了积极的推动作用。同时，渠道内各单位也都积极响应企划案，加大宣导力度、制定相应方案，使得渠道企划方案取得了非常好的收效。
(二)队伍建设有效突破
1.自《团险销售人员管理办法》(员工制)于1月1日起正式实施以来，通过制度化的管理考核与市场化的绩效发放，充分调动了团险销售队伍的展业热情与销售积极性，有力推动了团险渠道业务发展。
2.《团险销售人员管理办法》(代理制)于4月中旬正式出台，目前，团险渠道正在全辖全面开展代理制销售人员的招募甄选工作。截至4月31日，全辖已发展新增代理制销售人员126人。
3.为加强销售队伍日常化管理，团险渠道印制并发放了《团险销售人员工作日志》，下发了“关于加强团险销售人员日常管理、定期召开团队早会的通知”。同时，团体业务部实施部门人员包点制度，安排专人为各单位提供服务与帮助，取得了良好的效果。
4.上半年，团险渠道共举办培训班4期，针对业务条款、团险销售人员管理办法、公司规章制度等内容，对销售人员进行了及时、系统的培训。通过培训，进一步提升了销售人员对产品条款的运用能力，提高了销售人员对公司规章制度的了解，确保了业务顺利开展与依法合规经营。
三、团险渠道4月主要工作及特点
(三)坚持依法合规经营
1.自年初来，团险渠道先后印发了《高校学生保险合作协议模板》、《意外险销售定价管理相关规定》等一系列办法规定，为规范渠道业务管理流程，提高渠道业务价值提供了制度保障。
2.根据公司经营体制改革要求，团险渠道自年初来，全面加强渠道费用管控，在合理支配费用的同时，提高渠道创费创利水平。通过有效改善渠道业务结构，控制渠道业务质量，使公司短期险整体创费创利水平迈上了新的台阶。
3.根据保监会及总部要求，团体业务部自一季度末开始对现有卡折业务进行清理，通过与总公司的反复沟通、与市公司相关部门的密切配合，已于7月1日顺利实现了卡折业务的集中管理工作。
四、当前存在的主要问题
随着业务发展的不断深入，目前团险渠道存在的问题主要包括以下两个方面：
(一)代理制队伍增员缓慢 目前从代理制销售人员的增员速度与我公司业务发展比较来看，团险渠道代理制队伍的发展略显缓慢，无法满足整体的业务发展需求。
(二)团险渠道缺乏新的短险业务增长点 虽然公司现有业务规模一直占据__市场行业领先地位，但面对外部监管部门日益严格的监督检查和同业白热化的竞争，我公司短期险业务仍然面临巨大的发展压力。
客服工作总结 篇4
2022客服上半年工作总结
随着时代的发展和社会的进步，客服工作也逐渐成为了现代企业日常不可缺少的一部分。作为企业与用户沟通的桥梁，客服必须具备高素质、专业化和优质的服务水平。在2022年上半年的工作中，客服团队在实现高效服务、优化服务体验、提升用户满意度和促进企业发展等方面做出了积极努力和进步，本文总结了6篇客服上半年工作的相关体会和感悟。
一、2012客服上半年工作总结之“深化用户调研，提升服务质量”
客服工作的核心就是为用户提供优质服务，想要提供好的服务就必须不断深化用户调研。在上半年的工作中，通过研究用户使用产品的情况、用户反馈及其建议等信息，客服团队深入了解用户需求，及时响应问题，加强用户教育和引导，做到真正以用户为中心，更好地完成服务目标。同时，加强客服团队业务培训和技能提升，有针对性地进行服务培训，提高服务质量和水平，充分展现公司服务水平的优越性和专业性，提升用户对产品的信赖和认可度。
二、2022客服上半年工作总结之“充分利用客户资源，促进业务发展”
在客服工作中，客户不仅是接受服务的用户，更是企业重要的资源和发展机会。团队在上半年工作中，积极发掘客户资源、及时跟进潜在客户，提供个性化的服务和推广方案，促进了业务的拓展和发展。在建立客户服务与推广的工作体系的同时，团队不断优化服务流程和服务模式，更好地提升客户服务水平，挖掘客户价值，提高客户满意度，实现“用户至上”与“业务为本”的双赢。
三、2022客服上半年工作总结之“流程优化，提升效率”
客服工作流程是团队高效运作的保证。在2022年上半年的工作中，客服团队将工作流程进行全面的梳理、归纳和优化，从服务逻辑、信息收集、反馈跟进、问题解决等方面加强考虑，深化服务标准化与流程化，提升服务效率，为用户提供高品质的服务。同时，借助技术手段对流程回顾、分析、监管等方面进行改善，利用数据风控、大数据分析等方式，加强工作流程的信息化支撑，加快客户问题解决和服务效果评估的速度和准确度，为客户提供优质的服务和贴心的解决方案。
四、2022客服上半年工作总结之“多渠道服务，拥抱移动时代”
移动互联网的发展，改变了人们生活的方式和消费的习惯。在上半年的工作中，客服团队通过多种方式实现与用户的交互，更好地服务于“移动时代”的用户。通过建立移动互联网客户端服务平台，优化公众号、微信群、论坛、社交媒体等社交渠道的用户管理体系，实现多种渠道的服务和应答，并对服务反馈进行及时记录和数据化分析，帮助企业快速、准确了解用户需求，得到用户的认可和信任，实现服务与客户沟通的无缝对接。
五、2022客服上半年工作总结之“团队管理，创造团队成功”
作为一支优秀的客服团队，管理和合作至关重要。在上半年的工作中，团队克服了面临的各种问题，如面对突发事件的处理，人员变动的管理安排等，在实现团队目标的同时，全员思考及时调整自己的思维和工作方式，遵守团队规则、坚守职责，加强沟通和合作，增强团队凝聚力和工作热情，提升团队执行力和效率，创造了一个高效的工作环境和团队成功。
六、2022客服上半年工作总结之“精益求精，持续改进”
作为优秀的客服团队，一定是不断自我完善与持续发展的。在上半年的工作中，客服团队秉持着“精益求精、不断改进”的工作态度，深入剖析工作中的不足与问题，积极推进持续改进工作，一步步实现客户服务水平的提高。同时，结合客户需求和反馈，不断挑战团队自身的能力及水平，拓展更多的服务边界，为用户提供更加全面、专业度更高的服务，践行企业服务理念，实现用户满意度与企业价值的共同提升。
总之，2022年上半年的工作成果得益于团队的凝聚和努力，更有许多值得总结与推广的经验和做法，这些都是促进服务质量提高和用户满意度提升的关键因素。未来，客服团队还需不断秉持创新精神、深化团队协作、实现业务拓展、加强技能和技术革新，为企业效益增长和服务品质提升不断奋斗。
客服工作总结 篇5
首先，遇到中差评我们第一个想到的就是顾客对我们的服务、物流或者产品不满意，在处理时顾客可能会对我们带有一定的情绪，作为一名淘宝客服，我们的心态很重要，对待态度不好的顾客我们要适当忍让，言语要得当。无论遇到什么事情，都应该冷静处理，这样才能解决问题，不能太多紧张网店的中差评，网店不可能做到人人都满意的，不是一个差评网店就经营不下去的。
很多网店收到中差评后都觉得是顾客蛮不讲理，我们应该自视自己的原因，是产品质量不好导致顾客给差评?还是服务不周到?等等问题，所以我们收到中差评时不要太着急，也不要很愤怒，首先要做的就是自我检讨、思考。
当网店收到有中差评的时候，我们客服需要及时去解决沟通，不要说看到有中差评，隔了几天才去理会，这样就太晚了，可能顾客已经把产品用了，再加上顾客心理上会觉得你没有去重视她，大家应该知道淘宝规则，中差评过了几天后不修改的话，就会生效，所以我们更应该去迅速去处理解决。
1.产品质量问题。很多店家发货量大了，导致产品没有检查好就发货了，遇到这个问题，我们首先要给顾客道歉，问问顾客意见，看他们需要如何解决，如果退换货运费方面我们来出，如果顾客同意这种解决方法的，接着就请顾客帮忙修改评价。
2.如果顾客给中评的，一般都是产品可以接受，可能还是和自己想象的有一定的初入，首先淘宝客服需要了解顾客为什么给中评，知道原因后，可以给顾客一些优惠，比如下次购买送小礼品，或者好评返现等，一般的顾客都愿意帮你修改的。
客服工作总结 篇6
远程客服工作总结
远程客服工作是一种新型的工作模式，随着科技的发展和互联网的普及，越来越多的企业开始采用远程客服的方式来为客户提供服务。远程客服人员通过电话、邮件、在线聊天等方式与客户沟通，解决他们的问题，提供帮助和支持。在这样一种工作环境下，远程客服人员需要具备一定的沟通能力、耐心和解决问题的能力，同时也需要具备一定的自律性和团队合作精神。在过去的几年里，我一直在一家互联网公司担任远程客服人员，通过这篇文章，我想总结一下自己的工作经验和心得体会。
作为一名远程客服人员，我觉得最重要的是要具备良好的沟通能力。在与客户沟通的过程中，要能够清晰明了地表达自己的意见和观点，同时也要善于倾听客户的意见和建议。有时候客户可能会有一些比较复杂的问题或疑惑，这时候就需要远程客服人员有耐心地去解释和帮助客户理解。通过良好的沟通，可以建立起客户和企业之间的信任关系，提高客户的满意度和忠诚度。
远程客服工作需要具备一定的解决问题的能力。有时候客户遇到的问题可能比较棘手，需要客服人员能够快速、准确地找到解决方案。在这种情况下，远程客服人员需要具备一定的技术水平和专业知识，能够有效地解决客户的问题，让客户感到满意。在我工作的这家公司里，我们会定期组织内部培训，提高客服人员的专业技能和知识水平，以确保我们能够为客户提供高质量的服务。
作为一名远程客服人员，我觉得很重要的一点是要具备一定的自律性和团队合作精神。在远程工作的环境下，很容易出现一些诱惑或者分心的情况，需要远程客服人员有足够的自制力和自律性，能够有效地管理自己的时间和工作进度，确保完成工作任务。同时，团队合作也是非常重要的，远程客服团队需要能够相互配合、相互支持，共同完成团队的目标和任务。我们会定期举行团队会议或者交流，提高团队凝聚力和合作精神，确保团队的工作效率和质量。
远程客服工作是一种充满挑战的工作，需要客服人员具备一定的沟通能力、解决问题的能力、自律性和团队合作精神。通过不断的学习和实践，我相信自己能够不断提高自己的工作水平和能力，为客户提供更好的服务。希望我的经验和总结能对其他远程客服人员有所帮助，让我们共同努力，为客户创造更大的价值和满意度。
客服工作总结 篇7
随着新年的临近，我们在20xx年的工作任务也总算是告一段落了！反思一下过去的一年来，我作为xx公司物业的一名前台客服，在工作中最主要任务就是为接待好业主，并满足业主们在物业方面的需求和咨询。
作为一名客服，我认为我尽了自己最大努力去完成自己工作工作，并也在这一年来收获了业主们的众多好拼。但同时，我也认为自己尚且有需要改进和完善的余地！越是努力，就越能感受到自己有哪些方面没有做好！随着每年对自身的总结，我也越是能发现这一点。以下是我对今年的工作总结：
一、工作的情况
对于今年来的工作，我感到工作上有很多的进步和收获！尤其是在于小区的业主们熟悉了之后，业主们在于我的交流中也越来越不用拘束着，不仅能在工作中给我提出更多的意见，对于小区中一些细节上的物业问题，我也能从和他们的对话中了解，并积极的进行改进。
此外，因为在工作中努力，业主们越来越满意我们的服务态度以及质量，在物业费的收取上也变的更加轻松！
二、自我的不足
当然，“人非圣贤”，在工作中我也有一些不足的问题。虽然不会给工作带来太大的困扰，但作为xx物业的一名客服人员，我必须力求“完美”！以下是我对自己错误的总结：
1.容易在工作中马虎！
还记的在一次工作中，业主才刚刚说了自己的问题，但我在那表单的时候却想着其他的事情，一时间，竟没听清楚！当时看着业主有些怒气的表情，我也很紧张，好在业主也并没有深究。但这件事情，却深深的暴露了我在工作上不能一心多用的问题。也正因为如此，我必须在今后的工作中更加专心一志，积极的完成自己眼前的任务！
2.交流和服务能力还的不够出色！
工作中，虽然有时候也的会遇上很难照顾的业主，但毕竟作为一名服务人员，我只能去完善自己，而不能去挑选业主。为此，针对这一年来业主们对我工作中的问题指出，我还要多加反思和改进，提升自我的服务和接待能力。
三、今后的计划
在今后的工作上，我主要目标还是要放在自己的基础能力的提升上，提高自身的服务和沟通能力，并加强学习，在工作中以热情和积极的态度去服务好每一位业主，努力展现我们xx物业的服务态度！
随着xx年的第一场雪的降临，预示着xx即将结束。xx年的钟声已经开始倒计时。此时此刻，拿起笔来对自己在xx年做一个总结，及来年的规划。自4月3号进公司至今已有8月有余。在公司的这些日子里，无论是在工作和生活上都感到十分愉快。
作为一名客服人员，在文化大厦物业客服工作中使我深深地体会到要做好客户服务工作，首先，要明白自己面临和要处理的问题是什么；其次，要用什么样的方式和态度去处理这些问题；然后，配合及时到位的服务和一颗对用户负责的热心去为客户服务。让客户在被服务的过程中感受到我们的工作价值。
进公司以来，我主要负责中商大厦的物管，水电等费用的收取，中商每月的收费率都达到90%以上，xx年中商收费预算已超额完成。同时协助文化大厦函件的收发，投诉处理等相关事宜。在完成上述工作的`过程中，我学到了很多，也成长了不少。
1、工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。对于我这个刚刚步入社会，工作经验不丰富的人而言，工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难，但在各位领导和同事们的帮助下，尤其是在经理、主管、的悉心教导下，让我遇到困难时勇于面对，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来。在中商大厦费用的收取方面，曾遇到一些困难，比如中商是商住两用的楼盘，人员流动大，某些业户是住家晚上才在家，很难找到业主，在中商的安防，工程人员帮助我晚上收取相关费用，对此我十分感谢他们。
2、工作生活中体会到了细节的重要性。细节因其“小”，往往被人所轻视，甚至被忽视，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。在保利的工作生活中，我深刻体会到细节疏忽不得，马虎不得；不论是拟就公文时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识到，只有深入细节，才能从中获得回报；细节产生效益，细节带来成功；在来年的规划方面，在做好工作的同时，积极查阅了解物业各方面的书籍，报考有关物业方面的资格证书，不断提高自己的业务水平。
外面飘雪越来越大，瑞雪兆丰年，明年保利即将迎来更加辉煌的一年。
客服工作总结 篇8
时间总是过得很快，一年就这样过去了。在过去的半年中我作为客服部的一级主管，带领我部的员工顺利完成了上半年的各项工作任务。在此，对一直以来支持我工作的客服部所有员工表示感谢。如果没有她们的努力工作，就不会有客服部今天的成绩。我也感谢各部门同事对我工作上的支持和配合。以下是我今年的工作总结。
一、工作回顾
上半年是客服最忙碌的，但对于我们每个人来说又有很多不同的收获。我部主任在年初被任命为商品部主管，一直从事客服部管理工作的她，对商品经营缺乏经验。开始不知从何着手工作，对此顾虑重重，怀疑自己能否胜任此项工作。虽然我对商品经营方面也没有经验，但作为她的主管依然鼓励她并帮助她，和她一起讨论、解决工作上发生的各种问题，其中包括商品的种类及标价问题，并调动本部员工去全力支持商品部的筹备工作。因为我部门全体员工同心协力的去帮助主任，使她充满信心，抛去顾虑，全身心的投入到这项她并不熟悉的工作，并且出色完成了商品部的筹备工作，给商品部今后的经营奠定了基础。
二、员工培训
在员工培训方面，我认为应将此项工作做得更有系统和规范，所以我和就以前的培训资料逐项进行了修改，做出一套客服部临时工的培训手册。后来又经领导的指点学物业管理服务公司工程部的每日早读方法，对临时工进行宣导，使临时工时刻牢记我们的规章制度及操作程序。
三、学习与成长
在客服部的工作中，使我感到欣慰和骄傲的是看到了在工作能力上的成长和进步。作为她们的主管让我有一些成就感，同时也是对我的鞭策。不断的学习才能不断的进步，我把上级交给我的每一项工作都当成是给我的一次学习的机会，认真努力的完成它。公司让我参与的装修工程，对于一直没有和外单位洽谈工作经验的我是个考验，也是给我的一次学习的机会。通过领导的指点及教诲，我成功的完成了我的协调任务，从中也学习到了一些协调工作的方法。参与的选购工作是给我的又一次学习的机会，经过一段时间的学习和选购工作，我学习到了一些知识，使我增长了见识。
时间总是年复一年的轮回，岁月却把所有的优与劣、利与弊记载下来。在下一年中，我将带着我在昔日的工作中积累的所有的所有，投入到下一年的工作中。我将更加努力的进行本职工作，带领客服部的全体同事更好的完成清洁服务任务。并在工作中创造和谐的工作气氛，加强部门内的凝聚力。力争在新一年的工作中超越已经拥有的一切，取得更大进步。
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上半年公司正在飞速的发展中，对客服要求也在不断提高，为了按照领导的指示要求，提高下半年工作效率，我们应该尽快提交自己的客服上半年工作总结。做好工作总结，可以让我们更快更好的完成工作任务。有没有好的客服上半年工作总结模板呢？为满足您的需求，工作总结之家小编特地编辑了“服装店铺客服上半年的个人工作总结”，仅供您在工作和学习中参考。
我们公司主要售卖的是各种电子产品，所以我的售后客服工作就是围绕这些电子产品展开的。在上半年的电子产品售后客服的工作中，我的客服工作做到了零差评、零投诉，也就是说在上半年中，我所有服务过的顾客都对我的工作没有负面评论，而且我的.客服工作也是实实在在的帮助他们解决了，在购买我们公司电子产品后遇到的一些问题。我的客服工作让顾客对我们公司出售的电子产品更加放心，同时也会更加的信任我们公司。我们公司的产品想要有一个好的销售量，除了依靠电子产品自身的质量外，我们的售后客服的工作也是一个很大的考察点。
在上半年中，我经常在平台的售后后台收到一些很无关紧要的电子产品问题，但是我却没有因为这些是对产品本身可有可无的问题，而没有特意不去理会我们顾客的请求，而是细心的跟他们讲解这其中的缘由，帮助他们解决对我们公司的产品的疑惑，打消他们对我们公司电子产品的质疑。在我们的售后客服工作中，有很多其他的员工有些时候不会理会这些提问，但是很多时候这是我们的客服工作受到差评的一个主要原因，同时如果让顾客继续对我们公司的产品保持疑惑，那么这会降低顾客对我们公司的信任度。有一部分的客人会将我们的客服服务态度带入产品中，从而放弃以后对我们公司产品的购买。
想要做好售后客服，不仅要对有很好客服工作素养，同时对售卖产品也要十分了解。为了了解我们公司个类型的电子产品，我不仅自己将我们公司的每一款产品都做了详细的笔记，还请教我们公司技术部门的员工，一些关于我们公司产品经常出现的问题，以及这些电子产品出现问题后的解决方法。这些让我在上半年的工作中，每次有客人找我询问问题，我自己都会有能力去解决这些问题，同时在很短的时间内给他们有效的回复和相关解决措施。这就是让我在上班的服务工作中，工作质量达到“零差评、零投诉”最主要的原因。
在我们公司的售后客服工作中，我们的客服服务态度固然很重要，但是比服务态度工作更加有用的是，自己过硬的服务技能和客服能力。顾客对后者比前者更加的看重，因为一个能够帮助客人解决问题的客服，才是一个公司的好客。所以在以后的售后客服工作中我会更加侧重于对自己客服能力的培养，让自己能够应对顾客对我们公司电子产品的各种疑问，让自己的工作收获更多的好评。
回首上半年，可以说是客服部在摸索中学习的半年，不断改进完善各项管理机能的半年。在这当中，客服部得到了公司领导的关心和支持，同时也得到了其他各部门的大力协助，经过全体客服人员半年来的努力工作，客服部的工作较上一年有了很大的进步，各项工作制度不断得到完善和落实。为了总结经验，促成下半年年工作再上一个新的台阶，现将上半年工作总结如下：
一、上半年部门主要工作完成情况
1.客户服务方面
（1）小区收楼、入住、收费情况
由于小区投入使用已5年多，客户收楼、入住已进入相对平稳的时期，迁出与变更客户有所增加，因此上半年我部共办理应交房96户，实际交房121户。截止到目前为止，小区已达到交房条件为1407户，累计交房为1258户，交房率为89%；小区入住客户累计779户，入住率为62%。
本年度，收取各项费用仍旧是我部工作重点。共发放客户缴费通知单约460份。对未按时交费的客户，组织区域管家与客户进行沟通，及时了解客户需求并反馈，根据反馈信息认真做好分析，采用电话提醒、上门询问、短信等各种方式进行催缴工作。
截止到目前为止，全年应收管理费1061102元，实收金额为972862元；其中全年累计优惠76098.6元，累计欠物业费248609元。
（2）日常工作及完成情况
本年度共计处理客户日常报修及发现的问题共计856件；已完成846件处理率98%，并反馈客户；处理客户投诉共计57件，全部完成，处理率100%。
本年度，共计向客户发放各类通知、温馨提示等21次，约1897份。做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作；社区文化类在重阳节举办了为60岁以上老年人免费体检活动。
（3）入户服务意见调查工作
我部门工作人员在完成日常工作的'同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，上半年我部门对小区入住业主进行入户调查走访153户，发放业主满意度调查表422份（全部入户调查），调查得出小区业主对我管理处总体的满意度为85%，其中别墅区域满意度为92%，ac区满意度为90%，b区满意度为76%，d区满意度为86%。
2.后勤保障方面
（1）共完成1651项零维修工作.其中水电的有897件，已处理883件，处理率为98%；土建的有513件，已处理463件，处理率90.2%；智能化的有147件，已处理133件，处理率90.4%；电梯94件，全部处理，处理率为100%.
（2）因小区路灯灯头老化，草坪灯被人为损坏，为此改造小区路灯灯头、草坪灯共100盏。其中路灯60盏，草坪灯40盏。
（3）原多层单元内各层都装有插座，业主借机用其为电动车充电，经发现后为控制用电，统一更换面板共232块。
（4）每月抄写计算电表，配合收费员做好每月电费计费的收取工作。
（5）严格按照消防管理规定抓好楼宇消防设施的日常管理，规范消防设施设备的维修保养；使应急灯、疏散指示灯系统处于运行良好状态；更换过期及压力不够的灭火器共145瓶，更换消防水袋共50条。
3.保洁、绿化方面
保洁绿化在各项工作执行当中，对小区所管辖范围内的卫生设施进行了统筹管理，具体工作如下：
（1）保洁冲洗小区主干道路面、架空层、广场、水池、车库等各6次，未交房空房卫生大扫除17套，清刷小区周边红砖1次，清洗、抛光电梯不锈钢门共27扇，清捞污水进2次。对各保洁工作区域进行了规范的划分，以个人清扫10个楼道为标准，将架空层纳入楼道清扫范围，以确保更好的开展工作。
（2）小区绿化日常工作因绿化工不稳定，经常出现缺编，导致小区绿化出现苗木茂盛、杂草重生、浇灌困难等现象，养护工作做不到位。为了让小区环境美观不受影响，今年聘请外小工对小区绿化地的杂草进行清除，共计用工时为81个；以便于绿化员可以及时对草坪进行修剪、造型、打药，根据气候变化时进行施肥、补苗和病虫防治等工作，确保区内的绿化养护质量。
（3）根据工作中积累的经验，不断创新，下半年绿化杀虫使用3米长杆喷管，取代以前爬楼梯不安全的农药喷洒；改用了塑料条绳打草刀头，以后将不再请大量人力拔草，夏天对苗木的浇灌采用了1寸水管，取代了以前用消防水袋浇水，为公司节约一定的人员及资源成本；创造出更为专业化的保洁绿化服务体系。
二、工作中存在的不足
1.工作人员服务意识、团队意识有待提高。
2.业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时，各部门的衔接不是很到位。
3.客服员走访业主时，经常吃闭门羹，那足以证明我们的服务工作还没有做到位。
4.工程人员技术水平还比较欠缺，专业化知识远远不够。
5.仓库材料摆放不够规范，东西摆放比较乱，没有贴明显标签。
6.二次供水、配电房等自保的各类公共设施设备无保养、无记录。
7.质量管理落实不到位，检查发现的问题，纠正力度不够。
8.考核制度还不健全，执行不力。
9.管理人员水平与专业管理人员水平还有一定的差距。
10.对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。
11.我部的档案整理、存档工作还有欠缺，档案管理分置不够细致、完善，对档案进行分管备存容易造成混乱。
三、下半年的初步工作计划及总体工作目标
随着公司的脚步迈入新的阶段，客服部总体的工作目标已由打好基础转变到完善制度，深入发展的阶段，我部的工作也必须更上一个台阶，同时，针对上半年工作中的不足积极改进，提高服务的前瞻性与及时汇报工作的意识，并且加大收费力度完成公司下达的收费指标，完善档案管理并将对客服工作做深、做细。具体工作如下：
1.重新制定和细化本部门的工作职责；把客服、保洁、绿化、后勤制度统一修改为《客服部管理制度》，改进各组的工作流程，做到有制度、有实施、有检查、有改进，并形成相关记录。
2.实行区域管家现场办公制，以方便业主的咨询、报修、等其它便民业务的快捷受理，不管大事小事，都要做到客户随叫随到，客服热线确保24小时都处于待机状态；全面开展定期或不定期的小区巡视检查工作，并为此制订详细的巡查制度、报修程序、及检查完成跟进工作要求，做到发现问题、及时处理、全程跟进；两年内将打造出区域内金牌物业管家。
3.客户报修、投诉的处理和解决是我部日常工作的重要环节，为更好的掌握客户信息，了解客户对我处工作的满意程度，提高工作效率，我部针对每一个客户的投诉、报修将采用专人接听电话，处理各类报修及时率达到98%，返修率不高于5%；一对一的上门或电话方式进行回访，询问客户投报人对我处接报后员工的服务态度、解决时间、处理情况。
4.建立档案管理专柜，将客户的资料、部门内部各类检、巡查资料统一放置于档案柜里，以便于查找，并由专人负责归档、借阅。
5.落实月、季、年度公共设施设备的保养及库房管理工作，做到设施设备有保养、有检查、有记录，库房干净、整洁、条理清晰、标识准确。
6.加强保洁绿化工作的细节管理，主抓细节问题上的保洁绿化作业问题，落实好考核工作机制，对于保洁绿化员每天所清扫、修剪区域进行多次的检查，从组长到主管，从主管到区域管家分为三级制检、抽查工作，同时为保洁绿化员每天设立较为准确的时间节点，并按时完成工作；人员管理上实行人性化管理，增加员工的业余生活，不断提高员工的积极性。
时光飞逝，转眼间，已经过半，这半年客服班经历了两次的搬迁，也迎来了新的同事。回顾上半年的工作经历，也是自己正式入职后的第一个半年，这段时间里自己有很多的成长，也有不足。总结如下：
这段时间在领导和身边同事的帮助下，经过自身的努力，无论是业务知识还是在独立处理问题的能力上，我都有了一定的进步。能够独立完成日常工作，业务技能有了很大的提高。在认真做好日常各项工作的同时，能努力完成领导交代的其它工作任务，积极参加站上及科室组织的各项培训和学习，工作之余能积极走出车站，“三进一上”对总站的班次情况进行宣传营销。
在工作中，我不断学习，身边的同事都是我的老师，尽管在这半年的努力中有了一些进步，但是还存在着很多的不足，以下几点有待提高：
一、工作心态不够稳定。工作中有时候难免遇到个别旅客的来电时，会因为对方无意的刁难和不理解而产生厌烦着急的情绪，在回答旅客咨询时语气欠佳，没有耐心。
二、工作过程不够细致。日常工作习以为常思想产生惰性，忽略电话接听的服务细节，有时候在咨询电话较多时开头结尾服务用语不够规范完整，在宣传总站购票窗口时不够详细。
三、工作中缺乏总结。工作后不能及时找出存在问题、反思自身不足，工作成果和工作方法没有及时梳理和总结，缺少工作目标。
四、工作不够激情主动。工作中缺少激情，安于现状，创造力不足。能够认真完成工作任务，但是缺少主动承担新工作的积极性。针对工作中自身存在的不足，将在今后的工作中不断改进，严格要求自己，努力按照优秀员工的标准督促自己，做好以下方面：
物业在我的印象中是什么都要管的一个机构，对于小区的各种事情都的操心，一旦有做的不好的地方，小区的业主可能就会不满意，这是很多物业工作人员最头疼的事情，我是去年下半年来到xx市xx小区物业管理中心这里的，在这里我深刻的感觉到，物业工作的难处，只是大多数人不了解罢了，今年上半年的工作也就是在一个个电话中度过，我是xx小区物业管理中心的一名客服工作者，对于自己的工作我一开始，是觉得没什么问题的，以前我也是有过做客服的工作经历，但是做物业客服还真没有做过，了解的也是不多，但是我觉得凭着我自己这么久的客服工作经历，还是能够胜任吧，但是却还是不轻松不是我想象的那样，在工作中我还是子遇到一些自己以前的客服工作没有遇到过的的事情，我觉得每一份工作都有可敬的地方，在工作的过程中我经常能够感觉到自己物业客服是??
个责任担子很重的工作，在上半年中子在不断的学习中，我还是相对好的完成了工作：
一、客服工作经过
可以说对于物业这一行了解不多，但是还是做一行就要不断的逼着自己学习，每天给自己的任务就是，不断地去向别人吸取一点知识，这样在工作中才能够得心应手，在进入xx小区xx物业管理中心的时候，我是很满意这里的工作环境的。
物业工作很考验一个人的应变能力，当然所有的客服工作者都应该具备这一点，但是我觉得物业客服不一样，在日常的工作中接到各种老业主跟新的业主平日中打来的电话，各种投诉，各种问题的咨询，有时候还有遇到一些不讲道理的业主处处为难，这些种种问题，作为一名客服工作者要很有耐心的对待，但是也是要有自己的原则，在处理这些业主的问题的时候，也在不断的学习，比如有时候接到了某个业主的投诉电话在我处理的过程中，得到了业主的满意，就是平时业主的这种肯定，我就想着在以后的工作中都这样去处理，去回答业主的问题，但是也要想着怎么样的处理方式是??
完美的，这样才能在以后的工作中会更加顺手的去面对类似于这样的问题。
在上半年年会的工作中，我还是很有成就感的，我在xx小区物业管理中心这里上半年一共接到了xxx个电话，这是一个很让我有成就感的一个数据，重要的是成功的解决了业主的问题xxx个。
二、收获
在这里上半年的工作是一个过度，是我自己客服生涯从少年到成年的一个过度，锻炼了自己的客服工作能力，我很满意自己的工作。
来到_的工作时间虽然不是很长，但是学习到了许多新知识、新技术，接触了以前没有接触甚至没有想过要接触的工作内容，这一切都是对自己的一种挑战、一种提升、更是一种成长。
回顾半年来的工作情况，我主要负责两方面的内容：一是网站内容的更新，二是客服，因为没有将这两项内容很出色的完成，所以我对自己的表现还不是很满意。下面具体的来说明一下工作的完成情况：
一、个人客户管理与服务
为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。20_年度我中心本着沟通从心开始的服务理念，我们的每一位服务人员都从客户的利益出发，想客户所想，急客户所急，为客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡，免费更换stk大容量卡，帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到。
结合我们移动公司的各项工作指标，本着服务“以人为本”的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度，实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务。我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于移动通信方面的疑问、圆满解决客户在使用移动电话方面的问题、提供形式多样的信息服务。客户经理会定期与客户联络，同时，客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。客户还可以向提供服务的大客户经理预约时间，要求上门服务。上门服务内容包括：业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收移动电话费等。
另外，结合“服务与业务”的战略目标，始终坚持“创无限通信世界做信息社会栋梁”的企业使命，不断增强员工的“危机感、紧迫感、使命感、责任感”在全面提高服务质量外，使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。
二、中高端客户保有率
在当前激烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率“战争”中，只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务，不断提高的业务技术的水平才能，被众多中高端客户所信赖。去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。
三、外呼人员的管理
外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率。电话营销的目标客户群选取针对性强，以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力，20xx年外呼人员在新业务的推广，全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。外呼队伍人员在做市场调查.社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时，她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象，所以我们培训外呼人员：熟练掌握公司个指标及各项业务，规范服务用语，应答技巧专业灵活，团队之间密切配合协作。使他们能在第一时间内将信息清楚明确的传递给目标客户。
四、投诉处理
为进一步提高客户满意度、保持服务持续，大客户中心在20xx年里以客户价值为尺度，从加强投诉管理入手，建立起客户投诉快速响应机制。
首先，优化投诉处理流程，加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑，设立投诉热线，建立管理层直接介入处理的应急响应机制，缩短投诉处理时限。
其次，严格控制集团客户短信群发。再次，重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派单，管理人员及时支撑，处理解决方案。
最后，完善客户跟进服务制度，提高移动公司的服务水平，从而达到投诉满意度100%。
五、日常工作
客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要提供者，也是移动公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体，客户经理的职业形象和职业素质一直是公司领导和客户关注的焦点。在20_年的日常工作中，我们着重系统培训客户经理的服务与业务双全面优化营销体系，实现客户经理规模化。大力推进新业务的规模发展，加快改进服务的步伐，全面优化营销体系，推动中心完成全年的营销指标.
下半年我准备在工作中协助领导全面创新服务模式，提高新业务的市场占有率。协助领导全面提升客户服务，促进服务价值化。继续大力宣贯“正德厚生，臻于至善”的核心价值。
上半年公司客服对个人的要求越来越高，为了提高对自己的要求，下半年工作有序开展，我们不妨好好地做一份客服上半年工作总结。在写工作总结的时候要注意规律性，理论性，怎样才能写好一篇客服上半年工作总结呢？为满足您的需求，工作总结之家小编特地编辑了“售后客服上半年的个人工作总结范文”，欢迎您阅读和收藏，并分享给身边的朋友！
半年的工作已经结束了，我也感觉这段时间以来的工作当中，得到了很多的进步，确实还是非常的充实，我们客服部也一直明确公司的方针，把各项工作都认真的安排好，这段时间以来的工作当中，我也一直都在认真的规划好，对于这半年来的工作我也需要总结一番。
这段时间以来在工作方面，我还是感触良多的，半年的时间虽然比较短暂，但是我们把工作都做的很好，我也能够在这样的环境下面积累经验，我也还是愿意去认真的规划好的，这半年来的工作当中，我也确实得到了很多进步和提高，我们部门积极的配合其它部门的工作，落实好公司的工作部署，大家在平时的工作当中都是做的比较认真的，这一点上面确实还是非常的有意义，在这样的环境下面我觉得大家是可以做的更好一点的，部门的工作气氛也是非常的融洽。
同事们在平时的工作当中，也在不断的提高自己成绩，我也一直都在认真的规划好自己的本职工作，这是我应该要认真去维持下去的，半年的时间虽然不是很多，但是我还是能够在这样的环境下面得到足够多的成长和进步，我一定会合理的去做好自己的工作，这是我需要认真对待的，回顾这半年来的工作确实还是比较充实，我们客服部也在这半年的工作当中，非常忙碌，平均没人接听电话xx次，接到投诉为零，每以为员工都在自己的岗位上面的坚守，氛围是非常好的，我也觉得这是接下来应该要认真去做好的。
除了日常的工作，也会给部门同事们培训的机会，这一点是非常重要，作为一名客服工作人员，业务能力是首要的，不断的提高自己，在这方面不断的积累工作经验，提高自身这是非常关键的，这半年的时间虽然过的比较快，但是我也相信大家能够在这样的环境下面去积累知识，这是非常充分的，半年的时间，也是能够积累足够多的知识，这一点是非常重要的，也是能够在这方面得到更多的提高，半年来的工作也是有很多提高的，这对我而言非常的有意义，我也不会辜负了学校的培养，以后也会做的更好一点，这一点是毋庸置疑的，也是接下来要去落实好的。
也感激这段时间的以来的工作经历，下半年的工作当中，我们客服部门一定首当其冲，完成好公司下半年的工作规划和安排。
紧张繁忙的半年即将过去，新的挑战又在眼前。沉思回顾，在xx超市这个大家庭里使我得到了的锻炼，学习了的知识，交了的朋友，积累了的经验，详细内容请看下文超市客服个人年度工作总结。
通过不少深刻的教训发现了自身的种。种不足，这一年是充实的一年，我的成长来自xx超市这个大家庭，为xx超市明年更好的发展尽自已的全力是义不容辞的责任。
一、客服工作阶段
xx年春节后，我依旧负责xx市场大厦的各项经营工作，在与翟经理的配合下经历了节后淡季各商户的经营困境租金难收、托管员工因季节性原因大量减员等很具挑战性的问题，通过这些问题的解决，使自己对我市的服装零售行情、市场大气候的了解、及员工人事的管理有了迅速的提高。通过与各商户的调解工作的接触，协调能力得到了进一步的锻炼。为了适应不断变化的情况，配合公司的整体规划对xx市场进行了一定的布局调整。3月份xx市场超市开始构想到x月份开业，自己全身心的投入到了筹建工作中，人员招聘、业务培训、货架安装、商品上架到日常经营维护，在老总的关心下，公司各方的支持下，在x总与李店的指导下，xx市场超市得以平稳的发展与过渡，自己对超市最新的业务知识又得了系统的强化。负责xx市场期间，尽力维护了各项经营活动的正常运转，没有发生意外的突发事件。但xx市场的整体潜力没能全部发挥发来产生效益是事实，虽然xx市场的发展有各方面的客观环境不成熟的制约，但xx市场的潜力没能全部发挥自己有很大的责任。这也显出了自身能力的局限，这是在xx市场工作得到的最深刻认识。同时，xx市场各种困难压力的经历，使自己的心理素质得到极大的提高，面对再大的困难与压力，我都不会退缩逃避，能够从容冷静的去面对解决，这是我在xx市场工作得到最大的收获。
二、超市工作阶段
月份因工作的需要，我被调到xx超市任店面客服。在工作中加强商品管理与人员现场管理，实现业绩的提升是贯穿各项工作的中心。
虽然自开业就加入了xx超市这个大家庭，对xx超市的人员也很熟悉，但到了具体工作上必竟还是有差别的。为了尽快进入角色负起职责，一方面加强了专业知识的学习，积极看书报文章，虚心向刘总李店请教。一方面加强沟通了解实际情况，向食品、接货、收银等各相关部门负责人沟通，与非食品组长文娟深入交流。在短时间内与相关主管建立了溶洽的工作关系，负起了店面值班经理的职责。与柜组长一起对非食品的人员进行了整顿培训，对商品的规划与陈列作了调整，经过非食品员工的共同的努力，我们的销售有了明显的增长。在文娟升任非食品采购后，我兼起了非食品的组长，潜下心来，从头干起，卫生、陈列、库房、接货从每一个细节开始严格的要求，使非食品的卖场氛围有了改观。与员工有了的接触，在严格要求的基础之上，给员工的思想沟通与业务培训，使员工的精神面貌有了改观，工作的积极性自主性得到了发挥。在公司各部门的关心支持下，全组员工齐心努力，非食品的进步得到了公司的认可。店面值班经理负责协调各部门工作，维护全卖场的正常营运，应对突发事件的处理，在这个岗位上，自己立足全面把控全局。
来到_的工作时间虽然不是很长，但是学习到了许多新知识、新技术，接触了以前没有接触甚至没有想过要接触的工作内容，这一切都是对自己的一种挑战、一种提升、更是一种成长。
回顾半年来的工作情况，我主要负责两方面的内容：一是网站内容的更新，二是客服，因为没有将这两项内容很出色的完成，所以我对自己的表现还不是很满意。下面具体的来说明一下工作的完成情况：
一、个人客户管理与服务
为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。20_年度我中心本着沟通从心开始的服务理念，我们的每一位服务人员都从客户的利益出发，想客户所想，急客户所急，为客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡，免费更换stk大容量卡，帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到。
结合我们移动公司的各项工作指标，本着服务“以人为本”的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度，实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务。我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于移动通信方面的疑问、圆满解决客户在使用移动电话方面的问题、提供形式多样的信息服务。客户经理会定期与客户联络，同时，客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。客户还可以向提供服务的大客户经理预约时间，要求上门服务。上门服务内容包括：业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收移动电话费等。
另外，结合“服务与业务”的战略目标，始终坚持“创无限通信世界做信息社会栋梁”的企业使命，不断增强员工的“危机感、紧迫感、使命感、责任感”在全面提高服务质量外，使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。
二、中高端客户保有率
在当前激烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率“战争”中，只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务，不断提高的业务技术的水平才能，被众多中高端客户所信赖。去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。
三、外呼人员的管理
外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率。电话营销的目标客户群选取针对性强，以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力，20xx年外呼人员在新业务的推广，全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。外呼队伍人员在做市场调查.社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时，她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象，所以我们培训外呼人员：熟练掌握公司个指标及各项业务，规范服务用语，应答技巧专业灵活，团队之间密切配合协作。使他们能在第一时间内将信息清楚明确的传递给目标客户。
四、投诉处理
为进一步提高客户满意度、保持服务持续，大客户中心在20xx年里以客户价值为尺度，从加强投诉管理入手，建立起客户投诉快速响应机制。
首先，优化投诉处理流程，加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑，设立投诉热线，建立管理层直接介入处理的应急响应机制，缩短投诉处理时限。
其次，严格控制集团客户短信群发。再次，重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派单，管理人员及时支撑，处理解决方案。
最后，完善客户跟进服务制度，提高移动公司的服务水平，从而达到投诉满意度100%。
五、日常工作
客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要提供者，也是移动公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体，客户经理的职业形象和职业素质一直是公司领导和客户关注的焦点。在20_年的日常工作中，我们着重系统培训客户经理的服务与业务双全面优化营销体系，实现客户经理规模化。大力推进新业务的规模发展，加快改进服务的步伐，全面优化营销体系，推动中心完成全年的营销指标.
下半年我准备在工作中协助领导全面创新服务模式，提高新业务的市场占有率。协助领导全面提升客户服务，促进服务价值化。继续大力宣贯“正德厚生，臻于至善”的核心价值。
由于客服部经理调动，我受公司领导指派，负责客服部近一时期的全面工作，根据我们公司客服工作的工作重点，结合我多年从事物业客服管理工作的经验，现把20__年上半年尤其是这段时间所做的工作及下一步工作工作安排及设想总结如下：
一、强化部门制度建设
1.由于部门人员变动，结合实际情况，对本部门工作分工进行调整，加强管理，提高工作效率。
2.针对客服部管理制度空白的实际情况，对制度进行起草和修订。制度建设共七则：例会制度、投诉处理规定、物业服务收费管理制度、维修处理规定、资料档案管理制度、巡楼制度、前台管理制度。并将应用表格重新按照统一标准制作，并下发使用。
3.加强员工精神风貌建设，实行每日晨会制度，及时传达公司相关文件精神，把工作落实到到实处。
4.定期召开客服部全体人员会议，对现阶段存在的问题进行总结并及时整改，完善和提高部门员工素质，改进工作作风，提高服务意识。
5.有针对性地开展部门培训工作，组织学习《物业管理条例》、《物权法》等相关法律法规的学习，使各项制度得到落实。
6.对b区新进员工的招聘培训工作。
二、收费管理
1.对前期因房屋质量问题而要求物业公司赔偿的52户进行沟通，经过客服部管理员、主管、经理直至物业总经理的多次艰难协商沟通，现已经集团批准同意已妥善解决35户。
2.对20__上半年到期物业费进行为期一个月的清缴工作，收缴率达92%，收缴金额为370，214.65元。不含前期因赔偿未成而拒交物业费的17户，并将物业费、采暖费收取及赔偿金额进行统计整理上报，明细附后。
3.家政创收收入20__年计划为1万元，截止至6月末共收入7410元，于计划相距很大，主要原因首先为物业公司今年准备开展一些创收项目，如配送，为业户接送小孩等，但上半年一直未实行;其次是保洁人员数量精减一半，调整流动性比较大，造成计划完成率比较低。下半年由于二期开始交屋也是家政服务开展的时机，力争创收达2万元。
4.下半年收费分三部分，一是对20__年6月30日到期因各种原因迟迟不交的21户进行清缴;二是进行20__年7月末到期物业费的收取工作，针对公寓多为出租户的特点，主要以电话通知辅以书面的形式进行催缴;三是对前期索赔未达成协议的16户进行跟进，尤其是重点解决一直未来协商的5户，力争20__年底前将此项遗留问题妥善解决。物业费收缴率力争达99%以上，采暖费收缴率达100%。
三、服务管理
1.对前期物业档案和资料进行整理，并规范档案借用制度，安排专人管理，实行借用登记制。
(1)对客户基本信息进行重新整理;重点对4号、5号公寓分布情况汇总成平面图，将业主与租赁住户分开，方便查阅和日常管理。
(2)对业主及各外协单位的联系方式进行更新整理。
(3)对维保厂家资料进行统计整理，联系地产办公室确定验收合格日期，为客户维修提供有利依据。
(4)将前期信报箱钥匙、电磁炉、门禁卡领用情况逐一进行情况统计，核实剩余数量，查找缺损原因，为今后工作的开展做好准备。
(5)对现有空房钥匙及室内设施设备进行整理，安排联系维修及室内清洁工作，为销售做好准备，并实行定期空房巡视制。
2.对客户前期房间的工程质量问题进行修缮，重点处理了防水、门槛石、墙面裂纹、水浸维修、地板裂纹、淋浴屏漏水、卫生间渗水及卫生间地砖倒坡、更换室内门锁、维修入户门、维修洗水盆下水等问题。
3.对4#807因洗衣机水龙头在未关的情况下断裂造成漏水导致地板、墙面等受损要求赔偿进行处理，多次沟通业主及相关责任单位，在未果的情况下致函要求责任单位限期答复，现已做出书面承诺于7月底对业主进行地板进行恢复处理。同样的问题针对不同的责任单位进行不同处理，如5#506同样的原因业主因漏水受损后，由物业公司将业主及责任单位约见面谈，双方达成维修意向，即为业户尽到了责任，也维护了物业公司的利益不受损失。
4.加强走动式管理，规范日常大堂岗位及巡楼工作，组织多次集体巡楼，发现问题、及时处理。并将近期未能解决的问题进行拍照统一整理以书面的形式，转相关部门处理，并进行回访跟进。
5.管理小区内养犬问题，一是下发“小区内加强管理养犬规定”的通知，并公示举报电话;二是请民主广场派出所配合，清理整顿违反养犬规定的业主并下发清理通知;三是专门设一部电梯，通知引导携带宠物者乘坐货梯并做电梯指示，以免人、犬冲突等问题的发生。
6.针对前期管理方面存在的一些问题，强调并加大检查公寓业主二次装修情况，一经发现，按相关规定要求业主停工并到物业公司办理相关装修手续，方可开工，同时请安管部在班后及夜间按公司对装修业户的规定实行严格的监督和管理。
四、b区工作准备
1.与地产集团销售中心沟通联络，取得b区所有业主祥细资料及户型图，提前做好交屋准备，提高工作效率。
2.对b区交屋需要的程序、资料进行思考准备，改进完善制定a区交屋程序，避免产生同样的错误及失误。根据a区资料参考《物权法》等法规对b区所需文件进行整理准备，并请示集团后准备印刷。
3.进入b区施工现场，了解进度，对已完工项目进行初验，为正式接管开始准备工作，为10月1日顺利交屋做好准备。
4.下半年进行b区全面交屋入伙工作，安排交屋后需要维修项目工作，做好回访。
5.b区交屋入伙资料的存档工作，钥匙的保管借用管理。
五、保洁管理
1.接管管业部后，针对之前存在的问题，立即对工作情况进行整体安排。一是对人员分工、工作范围、工作标准、作息时间、工作周期和频率等内容统计进行布置，对重组的保洁班进行内部选拔，目前已选出试用班长两名;公寓实行二班制，保证早8点前将公寓大堂全部清理完毕，给业主留下清洁明亮的视觉享受。
二是对公寓及商街工作标准进行提高及细化，加强清洁质量;三是对费用计划进行掌握，并在原有工作基础上进行分析，提出新思路，节支增效;四是协助仓库管理员合理储存和使用保管保洁用具，用品，进行建帐，入库、领用严格实行登记，并由领用人、班长及经理签字后方可出库，并控制其合理的使用，并进行月底盘点，做到帐实相符。
2.日常保洁管理。一是对保洁班目前工作依照考核标准进行每日巡查，对发现问题进行整改;二是组织班长召开工作布置会议，对其工作提出新的要求，做到工作有计划，事后有总结;三是定期召开全体人员会议，进行阶段性总结，将新标准、新要求在班组内进行贯彻落实提升班组精神面貌。经过一个多月的调整，保洁工作无论从精神面貌还是从工作质量标准上均有明显的改观，多次受到公司领导的肯定及表扬。
3.b区商铺及公寓的保洁开荒工作。
综上所述，这段时间我虽然在负责客服部全面工作时取得了一些成绩，但由于时间所限，有一部分工作仍在继续进行中，我的想法是将前期未完成的工作全部整理并理顺完毕。后期工作安排主要为b区的筹备工作，同时在制定落实公司、部门现有规章制度，提升部门工作作风，在努力完成经济效益指标的基础上，有步骤地完善小区的房屋公共设施和综合服务管理。以身作则，调动员工的积极性，保质、保量的完成各项工作。
20xx年1月我来到贵公司，经过了半年的学习，我对这份工作有了必须的了解和认识，此刻我将感想以及工作的认识总结如下:
1。客服人员所需的基本技能及素质要求:客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神，具有良好的沟通本事，工作认真细致，需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识及良好的心态。
2。作为客服人员，需要必须的技能技巧：学会忍耐和宽容，忍耐与宽容是应对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和理解客户。
算算，我来到公司已经将近十天了。回想一下，在这几天里面我虽然感觉到了前所未有的压力，可是，我也一向在努力适应着这种压力，虽然以往有放弃过，可是我昨日晚上想了一夜，既然已经来了，就要做到最好，受一点委屈算什么，如果这一点委屈都受不了，那根本就不用出家门，直接呆在家里天天靠父母好了，经过了跟晓晓，还有叔叔以及同事们的交淡，我找回了自信心，虽然此刻不会，此刻会犯错误，可是只要我每一天都努力了，每一天都有提高了。那就是收获。以后我会努力奋斗，努力学习，尽量做到不犯错误，认真对待每一个客户，努力做到每个客户都能满意，以及领导和同事的满意。
20xx上半年已经差不多也已经到了个节点了，面对这上半年的工作，我内心也是十分感慨的。因为在这段时光里，我一直都有在努力的去完成这一份工作，也有努力的去为自己创造一些有利的条件，让我可以更加顺利的往前走，往一个更高的平台去发展。在此我想就这半年的工作好好的进行一次总结，也不辜负每一次前行和努力，为接下来的半年打气加油。
一、团结集体，主动学习
在这个集体之中，我们整体的。动向是影响着我们个人的。所以上半年在不断的动荡之中，我们这个集体越来越团结了，并且更加有赢的欲望。不管我们是去做一件怎样的事情，我们都会先和部门同事沟通，然后商量出一些解决方案，从中选取一个最好的解决方案去处理问题。这大大的提高了我们各个员工的工作效率，也让我们变得更加主动，更加有激情了。所以我也在这样大的熏陶下，成功的上了岸，和同事们一起在这样的逆流之中坚持往前，也在这样的大波涛之中收获了一些成长。
二、提高业务礼节、行为规范
客服部是与外界对接的第一个窗口，也是直接代表着我们公司形象的第一印象，所以作为一名客服人员，首先就是要把自己的形象树立起来，其次才是提高业务能力。很多时候，第一印象往往决定了这件事情是否还有可发展性，所以对于我们客服人员而言，首先就是要提高自己的业务礼节，保持冷静，不冲动也不放肆，维持好一个标准客服人员的行为规范，从中提升自己的品牌营造力，更加有力去解决各类纠纷问题或者是投诉问题。为公司树立起一个更好的外在形象。
时光如梭，转眼间上半年工作即将结束，自入职项目以来，在项目领导的指导下和各部门的支持和配合下，基本完成了年初预期工作目标及各项工作计划。客服部围绕收费工作，加强了部门内部管理工作，强化了服务水平，增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷、赔偿事件，部门各项工作有了明显的提高和改善，员工工作用心性得到大幅提高，业主满意率有了显著提高。现将上半年工作总结如下。
一、规范内部管理，增强了员工职责心和工作效率
自加入项目客服部后，发现部门内部管理比较薄弱，主要表此刻员工职责心不强、工作主动性不够、工作效率较低、办事拖拉等方面。针对上述问题，本人进一步完善了部门职责制，明确了部门员工的职责及工作标准；加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作职责心。目前，部门员工工作用心性较高，由原先的被动、有条件的工作转变成此刻的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。
二、采取多种形式和措施，巩固和提高了收费水平
收费形式多样化，重点加强节假日上门收费。此前，客服部主要采取的是电话和贴通知的催缴方式，这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费用心性差的问题，因此，增加了路遇和上门催费方式，并确保每周六、日全部客服员上门收费，透过巡视等时机加强与业主的沟通、攀谈借机催费，从而保证了收费的效率。
收费措施服务化，透过增进业主满意，促进业主交费意愿。收费工作是服务水平的体现，服务水平是收费的基础，因此，服务是提高收费水平的根本。今年，我们将项目成立以来一向未解决的纠纷、赔偿问题进行了梳理，有重点、有步骤的解决了多数问题，利用项目现有资源，不管分内、分外，帮忙解决业主装修、维修、居家等问题，相信，业主会因无微不至的感动服务，逐步提高自愿缴费的用心性。
收费工作绩效化，透过激励员工收费用心性提高收费水平。收费工作一向是客服部难度最大的工作，员工收费一向用心性不高，且会附带条件的加班收费。
三、严抓客服员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象
客服部是管理处的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。我部在做好收费工作的基础上重点做好了员工服务管理工作，每日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服员持续良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素质。部门树立了“周到、耐心、热情、细致”的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自我的事情去对待。
四、部门工作存在的问题
透过部门半年的工作和实践来看，客服员-业务水平偏低，服务素质不是很高。主要表此刻处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。由于部门在近半年的工作中，主要精力放在了收费和收楼的工作中，因而忽略了制度化建设，目前，员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作效率、员工职责心和工作用心性受到必须影响。协调、处理问题不够及时、妥善。在投诉处理、业主意见、推荐、业主求助方面的信息反馈不够及时、全面，接到问题后未及时进行跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥。
回顾上半年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，展望未来，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力量。
上半年公司市场竞争激烈，基于目前我们的客服工作现状，为了跟上领导的脚步，加快下半年工作进程，我们不妨提前制定相关客服上半年工作总结。工作中最有必要的一点是，可以回顾以前工作中存在的不足，总结出经验。怎样才能写好一篇客服上半年工作总结呢？工作总结之家小编特地为大家精心收集和整理了“优秀客服上半年工作总结”，仅供参考，希望能为您提供参考！
半年的时间转过了半轮，现在正值x月月底。回顾这x个月的时间，我作为一名xxx公司xx部的售后客服，在工作中我一直认真负责的做好客户的售后工作。
半年来，在工作方面我也有了很多的收获和体会。尽管自身现在还不能让每位客户都感到满意，但我也一直再以这个方向作为前进的目标！如今，半年的工作下来，我也需要对自己好好的反思、检讨。现对这半年的工作情况总结如下：
一、工作的情况
作为售后客服，我主要的工作是网络聊天的方式来解决客户对我们产品的各种疑惑和问题。并且的也负责做好一些基础的技术支持。但在实际的工作中，我们最多负责的还是安抚好客户的情绪！上半年来，其实很多客户的售后问题并非是产品的质量问题，更多的是对于产品使用的不了解或是不规范导致的故障。在这种情况下，很多客户都会大发脾气。所以，在开始解答问题之前，做好客户的安抚工作的也是我们的责任之一。
回顾上半年的工作，我努力的锻炼自己在礼仪方面的用语，并且在迎合现在网络流行的表情包文化，收集各类表情来强化自身言语。在领导的帮助以及自身的努力下，半年来我较为出色的处理好了自身的工作任务，帮助顾客的顺利的解决了产品问题。
时光如梭，不知不觉中xx园服务中心工作已有那么半年了。在我看来，这是短暂而又漫长的半年。短暂的是我还来不及掌握的工作技巧与专业知识，时光已经流逝；漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。
回顾当初在招聘会上应聘公司客服岗位的事就像发生在一样；不过如今的我已从懵懂的学生转变成了肩负工作职责的绿城员工，对客服工作也由陌生变成了熟悉。
很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了；其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失职状况；当然，这一点我也并不是一开始就认识到了，而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。
一、下面是我这半年来的主要工作内容
1、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档；其中交付园区共92户，办理交房手续46户，办理装修手续7户，入住业主2户；
2、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访；
3、函件、文件的制作、发送与归档，目前年度工作联系单发函150份，整改通知单115份；温馨提示55份；部门会议纪要23份，大件物品放行条1387余份。
二、在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少
1、工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的'心理素质。对于我这个刚刚步入社会，工作经验不丰富的人而言，工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难，但在各位领导和同事们的帮助下，尤其是在任主管的悉心教导下，让我遇到困难时勇于面对，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来。记得揽秀苑与临风苑房屋交付的时候，因时间紧迫，人员较少，相关工作又较复杂；管家部全体人员连续加班一个多星期，力争在交房前把所以准备工作做充分做细致；尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨两三点。
交房的第一天我是负责客服中心的协助工作，当我拖着疲惫的身体参与交房工作时，已有一种睁着眼睛睡觉的感觉。但当我看到从重庆远道而来的张羽在面对客户时从容甜美的笑容，娴熟的接待技巧时，内心竟荡起一波波涟漪；她也是加班加点的在工作，也会很累，为什么在客户面前却可以保持这么好的精神面貌和工作状态呢？通过公司领导对我们当天工作的，我才深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都应已工作为，重客户为重，始终保持微笑，因为你代表的不单是你个人的形象，更是公司的形象。在接下来第二天、第三天交付工作中，我由协助工作转换为正式接待工作，在加强了自身情绪的掌控的同时，尽量保持着微笑服务，顺利为好几位业主办理完成了交房手续。听到上级领导的鼓励，看着业主满意的笑容，我也无比欣慰。经历了这次交房流程也对我日后的工作起到了莫大的作用，在面对领导与同事的批评与指正时能摆正心态，积极改正；在与少数难缠的工程人员沟通时也逐步变得无所畏惧；接待礼仪、电话礼仪等礼仪工作也逐步完善；
2、工作生活中体会到了细节的重要性。细节因其小，往往被人所轻视，甚至被忽视，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。在绿城的工作生活中，我深刻体会到细节疏忽不得，马虎不得；不论是拟就公文时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识到，只有深入细节，才能从中获得回报；细节产生效益，细节带来成功；
3、工作学习中拓展了我的才能；当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成时，换来的也是上级对我的支持与肯定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦园区内布置是我自己做的第一个，当方案通过主管的认可后，心中充满成功的喜悦与对工作的激情；至于接下来食堂宣传栏的布置还有园区标识系统和春节园区内的布置方案，我都会认真负责的去对待，尽我所能的把他们一项一项的做的更好。
在20xx下半年这全新的半年里，我要努力改正过去半年里工作中的缺点，不断提升，加强以下几个方面的工作
4、加强学习物业管理的基本知识，提高客户服务技巧与心理，完善客服接待流程及礼仪；
5、加强文案、会务等制作能力；拓展各项工作技能，如学习photoshop、coreldraw软件的操作等；
6、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和培养工作积极性；
7、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能力，跟上公司前进的步伐。
很幸运刚从学校毕业就可以加入xx园这个可爱而优秀的团队，绿城的文化理念，管家部的工作氛围已不自觉地感染着我、推动着我；让我可以在工作中学习，在学习中成长；也确定了自己努力的方向。此时此刻，我的最大目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，取得更大的进步！
一、尊重用户，用心服务
在毕业做网站客服的这半年时光里，我深刻体会到“尊重”二字的重要。客服是一个需要每天与无数人去打交道的工作，这里面人与人之间的互相尊重也就被无限放大了。客服每天服务的用户，绝大多数都是一通电话的缘分，也就是说都是陌生人，而陌生人的交往，如果没有足够的礼貌支撑起来的话，只会被对方认为你的工作有严重问题的。所以，在上半年的客服工作中，我极其注意接通用户电话时的礼貌，充分去尊重用户，遇到满口都是听不懂的方言或者打来电话直接开骂的用户也要保持尊重，客服正是一个网站里面可以抚慰用户心灵的人，如果客服的工作做不好，那基本上用户就会在心里给网站打上一个差评了。
二、包容用户，用爱服务
我们客服每天面对无数的用户，内心是会很容易烦躁，尤其是许许多多的用户，根本就不尊重我们客服，但这些都不是我们客服不尊重用户的理由，用户是上帝，我们客服应该先尽可能去理解对方。其实将心比心的换位思考，用户亦有可能是一个每天需要面对无数陌生人的人，这使得他们在需要被服务的时候，肯定会更加需要良好的态度，一旦态度不够好就容易点燃那根用户不满意的导火线，这也就要求我们客服能够充分的理解用户，时刻开动脑筋去思考为什么这个用户打来电话就开始发脾气。这样的用户，在上半年的客服工作中，我遇到了许多，最开始也是自己非常生气，但慢慢的就理解了他们，多替他们着想一些，我们自己也会快乐一些。
上半年最大的收获，或许也就是自己的客服工作得到了一些用户良好的反馈吧！特别是那些原本生着气打来电话的人，最后心满意足放下电话。那一刻，我为自己身为一个客户而骄傲。也许别人会说客服的工作没什么意义，但我不这么认为。我认为人需要的是志气，而不是欲望，志气是什么呢？就是能够将一颗心搁在当下，做好当下手头的事情。上半年的客服工作中，我做到了。
时光如梭，转眼间半年即将结束，不知不觉中从事客服工作已近四年，感觉每一年就像是一个驿站，可以静下心来梳理疲惫的心情，燃烧美好的希望，为来年养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地接受各种挑战，不断地去寻找工作的意义和价值，现对今年工作加以总结。
一、工作成就
自加入客服部后，发现部门内部管理比较薄弱，主要表现在员工责任心不强，工作主动性不够、工作效率低、办事拖拉等方面。针对上述问题，本人进一步完善了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准;加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作责任性。目前，部门员工工作积极性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。
客服部是服务中心的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下一年以来，我部着重加强员工服务管理工作，每日上班前部门员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服人员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素质。部门树立“周到、耐心、热情、细致”的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。客服部的重要职能是联系服务中心与业主等外部工作，通过反馈信息及时为业主提供服务。
二、部门工作存在的问题
通过部门一年的工作和实践来看，客服员业务水平偏低，服务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。由于部门在近一年的工作中，主要精力放在交付的准备工作中，因而忽略了制度化建设，目前，员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时全面，接到问题后未及时进行跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥。
三、下半年工作计划要点
继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到96%以上;加强物业服务费收费水平，确保年底收费率达到95%以上;加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。
回顾2024年上半年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致，齐心协力的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力量。
__月份的时候，我入职了____汽车____市旗舰店，从事客服工作。如今几个月过去了，马上就要到下半年了，我想我也该把我这几个月里的工作做个小结了。
4s店的客服工作比之其他的客服工作要轻松许多，很多时候我们都是只需要负责接听电话就可以了。一般拨打我们4s店的人员，大都数都是有购买汽车的意向，也选择好了我们的汽车品牌，但是对于价格方面以及配置方面还是有很多的疑问。很多人都是想来看车，但是因为各种各样的工作原因，不能来实地考察，所以就会先打电话进行询问，了解一个大致的情况。不过这样的人员也不是很多，往往一天里也只有一两通这样的电话。
除了接听电话外，我们还需要招待来到4s店的人员，每一位顾客，不论衣着，不论是否有购买车的意图，我都会保持尊敬，不失礼节。作为客服人员，有一个良好的精神面貌是非常重要的，我在上班这段期间里，每天都是衣着整齐，勤剪指甲，打理好头发，要让别人看上去就觉得舒服。奇装异服是绝对不行的。
但在我工作的这段时间里，有一位客户是让我们4s店全体员工都很反感的。那次那位客户开着我们公司前几个月购买的车，不知道是他是怎么进行保养的，整个车不像是买了几个月，而像是开了好几年一样，满是泥巴，车尾灯都被磕坏了，而车头也有不少的碰撞痕迹，车身也有许多剐蹭的地方，这位客户一进来就大大咧咧的说要我们赔钱。把我们整个店的员工都弄晕了，大家你看我，我看你的，但是作为客服，我还是硬着头皮上去询问他，有什么可以帮助他的，谁知道这位顾客说是我们的车子哪里哪里坏了，结果弄的他撞到别的地方了。这一听就不得了，我们4s店是以口碑出名的，遇到这样的事情肯定是要处理好的，经过商议，我们决定对车辆进行检修，查看是哪里的原因。但是经过我们几次的检测后，发现确实是有个地方损坏了，但这个损坏是人为造成的，而且损坏的程度非常新，就几天的时间，而这辆车的刮痕起码有大半个月了，这明显是来讹诈我们的，但是公司最后为了维护形象选择息事宁人。
随着上半年公司对客服的要求越来越高，为了进一步提升自己的能力，在自己岗位上快速做出成绩，我们不妨用心做好个人的客服上半年工作总结。在职场上，掌握工作总结书写能力是非常有必要的。你知道客服上半年工作总结应该从哪些方面来写呢？以下是工作总结之家小编为大家收集的“游戏客服上半年的个人工作总结”希望对您的工作和生活有所帮助。
一年的时间转过了半轮，现在正值_月月底。回顾这_个月的时间，我作为一名___公司__部的售后客服，在工作中我一直认真负责的做好客户的售后工作。
半年来，在工作方面我也有了很多的收获和体会。尽管自身现在还不能让每位客户都感到满意，但我也一直再以这个方向作为前进的目标!如今，半年的工作下来，我也需要对自己好好的反思、检讨。现对这半年的工作情况总结如下：
一、工作的情况
作为售后客服，我主要的工作是网络聊天的方式来解决客户对我们产品的各种疑惑和问题。并且的也负责做好一些基础的技术支持。但在实际的工作中，我们最多负责的还是安抚好客户的情绪!上半年来，其实很多客户的售后问题并非是产品的质量问题，更多的是对于产品使用的不了解或是不规范导致的故障。在这种情况下，很多客户都会大发脾气。所以，在开始解答问题之前，做好客户的安抚工作的也是我们的责任之一。
回顾上半年的工作，我努力的锻炼自己在礼仪方面的用语，并且在迎合现在网络流行的表情包文化，收集各类表情来强化自身言语。在领导的帮助以及自身的努力下，半年来我较为出色的处理好了自身的工作任务，帮助顾客的顺利的解决了产品问题。
二、个人情况
在这半年的工作中，我除了在工作中努力外，也一直致力于自身的成长问题。除了的通过网络教学和锻炼加强自身的交际能力，还通过与其他同事的讨论提升自身的知识储备。尤其是在与技术部的同事方面，每次遇上难题，我都会认真的吸取技术部同事的解答，并牢记在心。此外，我还专门对客户常见的提问做好笔记，并总结好答案，帮助我的售后工作做的更加完善。
三、自身的不足
回顾这半年来的失败案例，很大一部分的原因都是在个人能力的不足!作为一名售后客服，我也要时刻加强自身的能力，不能什么都等待技术员来解决。这不仅会消耗客户的耐心，更会的降低客户对公司的评价!这是非常糟糕的情况。所以在今后，我要更加加强自身的学习，提升自己对产品的了解。
半年来工作的情况其实并不出色，但我一直都在努力的做好自己的工作，我相信，只要努力下去，我就一定能做的更好!
在这过去的半年里，我在公司领导和同事的关心帮助下，顺利的完成了本职工作，现对上半年工作做一个总结。
一、前台接待方面
前台接待是客服部的服务窗口，保持信息渠道畅通，监督区域管理、调度和协调各部门工作，是前台接待的主要职责。接待人员是展现公司形象的第一人，一言一行都代表着公司，是联系小区住户的窗口。
在工作中，我严格按照公司要求，工装上岗，接待来访人员以礼相迎，态度和蔼的接听和转接电话，仔细认真的处理日常事务，耐心听取业主反映的问题、需要解决的困难，细心解答并详细的记录，在第一时间安排人员上门服务。每个月月末，将来电记录汇总，上半年共接到来电68个、去电130个，业主有效投诉2宗。业主的所有咨询来电，我们都给予满意回复;业主的报修问题，通过我们的及时联系，根据报修内容的不同积极进行派工，争取在最短的时间内将问题解决。同时，根据报修的完成情况及时的进行上门回访或电话回访。业主的投诉，已上报有关部门协调解决。
通过这些平凡的日常工作，使我的工作水平有了明显的提高，受到了小区业主及领导的一致好评，也塑造了我们物业人的新形象。
二、档案管理方面
档案是在物业管理中直接形成的文件材料，严格按照档案管理规定对业主资料、各部门档案、报修单、工作联络函、放行条等资料进行较彻底的分类整理，做到目录清晰，检索方便，各栋住户资料进行盒装化、各部门档案进行袋装化管理，按期、细致的整理完成。实现规范化管理，同时制定完善资料的保密制度。定期检查档案情况，改动或缺少及时完善。上半年共接到各类报修共64宗，办理放行条42张，工作联络函10张。
三、各项费用的收缴工作
鉴于物业管理是一个高投资、高成本、低回报的服务行业。要确保工作持续正常进行，必须做好各项费用的收缴工作，并保证按时足额收缴。上半年共收取物业服务费用79212元;私家花园养护费50386元;光纤使用费__元;预存水费1740元;有线电视初装费450元;燃气初装费3300元。
四、经验与收获
半年来，通过努力学习和不断积累，思想认识上还是工作能力上都有了较大的进步，已具备了客服中心工作经验，能够比较从容地处理日常工作中出现的各类问题，在组织管理能力、综合分析能力、协调办事能力和文言语表达能力等方面，经过半年的锻炼都有了很大的提高，保证了本岗位各项工作的正常运行，能够以正确的态度对待各项工作任务，热爱本职工作，认真努力贯彻到实际工作中去。积极提高自身各项业务素质，争取工作的主动性，具备较强的专业心、责任心，努力提高工作效率和工作质量。
20__年上半年度是每一间物业小区正式收取物业管理费和公摊费用的开始，期间经历了中国农历大年，公司领导更替等重大事件，__年上半年客服上半年的工作主要有以下几点：
一、回访信息整理
对回访结果的整理后，经统计可以发现接待前台，各业务部门的服务效果情况，对发现的问题及时处理及时纠正，如业主反映入伙期间的整改问题(没收楼)没人跟进，经调查和统计后发现有多个业主反映有该现象，经例会上提出后，目前该问题已基本得到改善。
二、督促与改善
督促客服人员对各种单据的录入和统计，以改进工作绩效。装修流程改善问题，因上半年相较于__年繁多的装修事情相比，__年上半年装修的业户较少，在听取了部份业主的建议，同时也为业主提供更好、更便捷的服务，我们将装修审批时间，对符合装饰装修管理规定申请，由原来的3天缩短为当天现场予以审批。
三、投诉的处理与回访
20__年__月到20__年__月合计业主发出投诉单__份，已经处理__份，待处理的__份。其中__年上半年度的投诉单计__份，在对业主投诉方面，客服一直以来，都有完整的记录，指定专人与公司开发商及其它部门对接，负责对是否处理了业主投诉进行跟进，以期业主投诉的问题能得到及时的处理的，以避免业主的再次投诉，避免问题扩大化，对提升业主的满意度起到了一定作用。累计整改单254份，已处理__份，其中__年上半年度的整改单计__份，回访率达到__%。
四、后期零星交房、装修工作有条不紊的进行
截止__年__月，每一间小区累计签约入伙__套，其中__年上半年度入伙签约__套，累计办理装修__户，出入证__对，其中__年一半年度共办理装修__户，出入证__对。
五、物业收费工作逐渐步入正轨，各项费用指标按期完成
累计收费__户，__户未收费的分别是__-__、__-__。__-__是未收楼的业主，__-__是因提供的银行卡已过期，无法扣到款项。收费率达到了__%。各项公摊费用也如期收缴，有__户业主是未预缴公摊牌水电费的业主，公摊水电费除外地业主外，基本收回。有__多户都办理了银行托收手续，须财务去银行办理相关扣款手续即可。装修垃圾清运费的收缴率为__%。
六、客户满意度
为了整体提升业主满意度，营造良好的社区氛围，我们赶在年前将小区各楼栋大堂布置完毕;在中国传统节日分别给所有已入住业主群发了恭贺短信;在__月组织了业主、开发商、居委会和物业公司一起植树节活动，让我们的业主对自己的家园有更深的认可感，让我们的园区更完美，如花园一般绚丽多彩。__月我们进行了小区业主满意度调查，对小主业主的各种意见和建议进行了分类的整理.并一一给予了回复.对于业主给予的赞扬，我们深怀感激.对此我们将继续努力;对于业主提出的批评，我们同样深怀感激，因为有业主的意见和建议，我们才能更好的改进和提高。__月我们还开展了客户关怀月活动，对于业主家里的小件电器维修，清洁卫生或搬运家具等提供义务服务.5月是西方的母亲节还是中国传统的端午节，在母亲节来临的前夕，我们的客服专员给每户已装修或入住的业主送上了温馨的康乃馨;同样在端午节时节，我们又给每户业主送上了应节的粽子;__月，父亲节，为了让我们业主之间相互有更多的了解和沟通，我们组织了父亲节小区业主爬凤凰山活动，虽然最后因业主自身的原因，没有业主成行，但是我们付出的努力还是得到业主的一致认可的。
七、存在不足
1、部份员工专业知识与技能不足。
2、部份流程过于重复繁杂。
3、各部门职责混淆不清。
八、__年下半年度工作方向
1、开展并加强各类社区文化活动。
2、继续加强回访工作;加强对回访信息的统计整理分类工作，要把回访结果更细化，争取对日后服务工作带来更明显和实际的“风向标”的指导意义。
3、加强员工内、外部培训，整体提高服务水平。
4、努力完成下半年度物业费的收缴，达到__%以上。
业主的满意就是物业管理服务工作的最终目标，我们的工作就是为业主分扰。但，有些事情也不是我们物业客服所能解决的，如：大部份业主反映__元每平方米太高，不能接受;如周围配套设施太少。
保险客服对提升公司服务质量、塑造企业品牌形象、促进一线业务发展发挥了重要作用。现将x年我部门工作情况汇报如下：
一、工作基本完成情况
x年，我司客服部在上级的正确领导和直接（大力）支持下，紧紧围绕公司总体发展目标，注重部门规范管理，主动靠前服务一线，延伸放大客服职能，实现了客户满意、领导认可、自身提高的预期目标，为我公司业务发展提供了良好的后援保障。
建章立制，注重夯实工作基??
x年，为进一步提高工作效率、提升服务技能、规范业务处理、提升客服满意度，我部建立健全了一系列管理规范：
1、建立了客户服务工作日志，规定所属人员对每日工作详情以及需上级或其它部门关注的事项进行记载备案和及时反映、反馈；针对工作中暴露的问题，部门负责人要定期不定期进行总结梳理、制定措施、有效应对、防范风险。
2、建立了客户服务差错考核制度，严格客服人员工作流程，对工作中出现的问题或差错实时记载，定期进行汇总、讲评、反馈，并作为考评的重要依据。
3、严格按照总公司相关要求，对客户回访、客户投诉、二线业务处理流程和问题件跟踪处理等客服制度及流程进行了全面梳理和修订完善。
4、针对我司客服部新员工多、工作职能不熟悉的情况，按照总经理室的要求，我部于对全区客户服务人员履职尽责进行了全面摸底，建立了员工档案，科学细化了客服岗位职责，逐一明晰了人员奖惩指标，极大地提高了客服人员的工作积极性和主动性。
时光如梭，不知不觉中xx园服务中心工作已有那么半年了。在我看来，这是短暂而又漫长的半年。短暂的是我还来不及掌握的工作技巧与专业知识，时光已经流逝；漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。
回顾当初在招聘会上应聘公司客服岗位的事就像发生在一样；不过如今的我已从懵懂的学生转变成了肩负工作职责的绿城员工，对客服工作也由陌生变成了熟悉。
很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了；其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失职状况；当然，这一点我也并不是一开始就认识到了，而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。
一、下面是我这半年来的主要工作内容
1、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档；其中交付园区共92户，办理交房手续46户，办理装修手续7户，入住业主2户；
2、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访；
3、函件、文件的制作、发送与归档，目前年度工作联系单发函150份，整改通知单115份；温馨提示55份；部门会议纪要23份，大件物品放行条1387余份。
二、在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少
1、工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的'心理素质。对于我这个刚刚步入社会，工作经验不丰富的人而言，工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难，但在各位领导和同事们的帮助下，尤其是在任主管的悉心教导下，让我遇到困难时勇于面对，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来。记得揽秀苑与临风苑房屋交付的时候，因时间紧迫，人员较少，相关工作又较复杂；管家部全体人员连续加班一个多星期，力争在交房前把所以准备工作做充分做细致；尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨两三点。
交房的第一天我是负责客服中心的协助工作，当我拖着疲惫的身体参与交房工作时，已有一种睁着眼睛睡觉的感觉。但当我看到从重庆远道而来的张羽在面对客户时从容甜美的笑容，娴熟的接待技巧时，内心竟荡起一波波涟漪；她也是加班加点的在工作，也会很累，为什么在客户面前却可以保持这么好的精神面貌和工作状态呢？通过公司领导对我们当天工作的，我才深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都应已工作为，重客户为重，始终保持微笑，因为你代表的不单是你个人的形象，更是公司的形象。在接下来第二天、第三天交付工作中，我由协助工作转换为正式接待工作，在加强了自身情绪的掌控的同时，尽量保持着微笑服务，顺利为好几位业主办理完成了交房手续。听到上级领导的鼓励，看着业主满意的笑容，我也无比欣慰。经历了这次交房流程也对我日后的工作起到了莫大的作用，在面对领导与同事的批评与指正时能摆正心态，积极改正；在与少数难缠的工程人员沟通时也逐步变得无所畏惧；接待礼仪、电话礼仪等礼仪工作也逐步完善；
2、工作生活中体会到了细节的重要性。细节因其小，往往被人所轻视，甚至被忽视，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。在绿城的工作生活中，我深刻体会到细节疏忽不得，马虎不得；不论是拟就公文时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识到，只有深入细节，才能从中获得回报；细节产生效益，细节带来成功；
3、工作学习中拓展了我的才能；当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成时，换来的也是上级对我的支持与肯定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦园区内布置是我自己做的第一个，当方案通过主管的认可后，心中充满成功的喜悦与对工作的激情；至于接下来食堂宣传栏的布置还有园区标识系统和春节园区内的布置方案，我都会认真负责的去对待，尽我所能的把他们一项一项的做的更好。
在20xx下半年这全新的半年里，我要努力改正过去半年里工作中的缺点，不断提升，加强以下几个方面的工作
4、加强学习物业管理的基本知识，提高客户服务技巧与心理，完善客服接待流程及礼仪；
5、加强文案、会务等制作能力；拓展各项工作技能，如学习photoshop、coreldraw软件的操作等；
6、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和培养工作积极性；
7、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能力，跟上公司前进的步伐。
很幸运刚从学校毕业就可以加入xx园这个可爱而优秀的团队，绿城的文化理念，管家部的工作氛围已不自觉地感染着我、推动着我；让我可以在工作中学习，在学习中成长；也确定了自己努力的方向。此时此刻，我的最大目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，取得更大的进步！
回首上半年，可以说是客服部在摸索中学习的半年，不断改进完善各项管理机能的半年。在这当中，客服部得到了公司领导的关心和支持，同时也得到了其他各部门的大力协助，经过全体客服人员半年来的努力工作，客服部的工作较上一年有了很大的进步，各项工作制度不断得到完善和落实。为了总结经验，促成下半年年工作再上一个新的台阶，现将上半年工作总结如下：
一、上半年部门主要工作完成情况
1.客户服务方面
（1）小区收楼、入住、收费情况
由于小区投入使用已5年多，客户收楼、入住已进入相对平稳的时期，迁出与变更客户有所增加，因此上半年我部共办理应交房96户，实际交房121户。截止到目前为止，小区已达到交房条件为1407户，累计交房为1258户，交房率为89%；小区入住客户累计779户，入住率为62%。
本年度，收取各项费用仍旧是我部工作重点。共发放客户缴费通知单约460份。对未按时交费的客户，组织区域管家与客户进行沟通，及时了解客户需求并反馈，根据反馈信息认真做好分析，采用电话提醒、上门询问、短信等各种方式进行催缴工作。
截止到目前为止，全年应收管理费1061102元，实收金额为972862元；其中全年累计优惠76098.6元，累计欠物业费248609元。
（2）日常工作及完成情况
本年度共计处理客户日常报修及发现的问题共计856件；已完成846件处理率98%，并反馈客户；处理客户投诉共计57件，全部完成，处理率100%。
本年度，共计向客户发放各类通知、温馨提示等21次，约1897份。做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作；社区文化类在重阳节举办了为60岁以上老年人免费体检活动。
（3）入户服务意见调查工作
我部门工作人员在完成日常工作的'同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，上半年我部门对小区入住业主进行入户调查走访153户，发放业主满意度调查表422份（全部入户调查），调查得出小区业主对我管理处总体的满意度为85%，其中别墅区域满意度为92%，ac区满意度为90%，b区满意度为76%，d区满意度为86%。
2.后勤保障方面
（1）共完成1651项零维修工作.其中水电的有897件，已处理883件，处理率为98%；土建的有513件，已处理463件，处理率90.2%；智能化的有147件，已处理133件，处理率90.4%；电梯94件，全部处理，处理率为100%.
（2）因小区路灯灯头老化，草坪灯被人为损坏，为此改造小区路灯灯头、草坪灯共100盏。其中路灯60盏，草坪灯40盏。
（3）原多层单元内各层都装有插座，业主借机用其为电动车充电，经发现后为控制用电，统一更换面板共232块。
（4）每月抄写计算电表，配合收费员做好每月电费计费的收取工作。
（5）严格按照消防管理规定抓好楼宇消防设施的日常管理，规范消防设施设备的维修保养；使应急灯、疏散指示灯系统处于运行良好状态；更换过期及压力不够的灭火器共145瓶，更换消防水袋共50条。
3.保洁、绿化方面
保洁绿化在各项工作执行当中，对小区所管辖范围内的卫生设施进行了统筹管理，具体工作如下：
（1）保洁冲洗小区主干道路面、架空层、广场、水池、车库等各6次，未交房空房卫生大扫除17套，清刷小区周边红砖1次，清洗、抛光电梯不锈钢门共27扇，清捞污水进2次。对各保洁工作区域进行了规范的划分，以个人清扫10个楼道为标准，将架空层纳入楼道清扫范围，以确保更好的开展工作。
（2）小区绿化日常工作因绿化工不稳定，经常出现缺编，导致小区绿化出现苗木茂盛、杂草重生、浇灌困难等现象，养护工作做不到位。为了让小区环境美观不受影响，今年聘请外小工对小区绿化地的杂草进行清除，共计用工时为81个；以便于绿化员可以及时对草坪进行修剪、造型、打药，根据气候变化时进行施肥、补苗和病虫防治等工作，确保区内的绿化养护质量。
（3）根据工作中积累的经验，不断创新，下半年绿化杀虫使用3米长杆喷管，取代以前爬楼梯不安全的农药喷洒；改用了塑料条绳打草刀头，以后将不再请大量人力拔草，夏天对苗木的浇灌采用了1寸水管，取代了以前用消防水袋浇水，为公司节约一定的人员及资源成本；创造出更为专业化的保洁绿化服务体系。
二、工作中存在的不足
1.工作人员服务意识、团队意识有待提高。
2.业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时，各部门的衔接不是很到位。
3.客服员走访业主时，经常吃闭门羹，那足以证明我们的服务工作还没有做到位。
4.工程人员技术水平还比较欠缺，专业化知识远远不够。
5.仓库材料摆放不够规范，东西摆放比较乱，没有贴明显标签。
6.二次供水、配电房等自保的各类公共设施设备无保养、无记录。
7.质量管理落实不到位，检查发现的问题，纠正力度不够。
8.考核制度还不健全，执行不力。
9.管理人员水平与专业管理人员水平还有一定的差距。
10.对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。
11.我部的档案整理、存档工作还有欠缺，档案管理分置不够细致、完善，对档案进行分管备存容易造成混乱。
三、下半年的初步工作计划及总体工作目标
随着公司的脚步迈入新的阶段，客服部总体的工作目标已由打好基础转变到完善制度，深入发展的阶段，我部的工作也必须更上一个台阶，同时，针对上半年工作中的不足积极改进，提高服务的前瞻性与及时汇报工作的意识，并且加大收费力度完成公司下达的收费指标，完善档案管理并将对客服工作做深、做细。具体工作如下：
1.重新制定和细化本部门的工作职责；把客服、保洁、绿化、后勤制度统一修改为《客服部管理制度》，改进各组的工作流程，做到有制度、有实施、有检查、有改进，并形成相关记录。
2.实行区域管家现场办公制，以方便业主的咨询、报修、等其它便民业务的快捷受理，不管大事小事，都要做到客户随叫随到，客服热线确保24小时都处于待机状态；全面开展定期或不定期的小区巡视检查工作，并为此制订详细的巡查制度、报修程序、及检查完成跟进工作要求，做到发现问题、及时处理、全程跟进；两年内将打造出区域内金牌物业管家。
3.客户报修、投诉的处理和解决是我部日常工作的重要环节，为更好的掌握客户信息，了解客户对我处工作的满意程度，提高工作效率，我部针对每一个客户的投诉、报修将采用专人接听电话，处理各类报修及时率达到98%，返修率不高于5%；一对一的上门或电话方式进行回访，询问客户投报人对我处接报后员工的服务态度、解决时间、处理情况。
4.建立档案管理专柜，将客户的资料、部门内部各类检、巡查资料统一放置于档案柜里，以便于查找，并由专人负责归档、借阅。
5.落实月、季、年度公共设施设备的保养及库房管理工作，做到设施设备有保养、有检查、有记录，库房干净、整洁、条理清晰、标识准确。
6.加强保洁绿化工作的细节管理，主抓细节问题上的保洁绿化作业问题，落实好考核工作机制，对于保洁绿化员每天所清扫、修剪区域进行多次的检查，从组长到主管，从主管到区域管家分为三级制检、抽查工作，同时为保洁绿化员每天设立较为准确的时间节点，并按时完成工作；人员管理上实行人性化管理，增加员工的业余生活，不断提高员工的积极性。
上半年的工作已接近尾声，公司通过开展集中、统一的客户服务活动，进一步整合服务资源，促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型，不断提升服务水平，创造客户价值，积极承担社会责任，为公司永续经营打下坚实的基础。客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标，在做好本职工作的同时做好服务创新，现对上半年工作总结如下。
一、继续加强客户服务基础管理工作
主要从“内强素质、外树形象”着手，通过狠抓公司各岗位人员素质，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍，我部着重从完善制度着手，通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度，以进一步提高客服人员综合素质。
针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题，我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规范性，并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客户服务人员做了一些强化训练，加大了现场监督考核力度，现场检查，现场指导，并予以相应处罚。通过一系列的措施，使柜面人员加大了操作的规范性，服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升，也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。
二、强化业务制度学习
为进一步强化公司业务管理制度执行力建设，从制度上为业务发展提供坚强保障，客户服务部对于分公司筛选出部分需客服员工加强学习的文件和制度，进行了认真梳理及汇集，并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习计划，按照学习计划，定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学习，要求所有参加人员认真做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得；根据测试及检查情况，要求各相关岗位撰写整改报告。从自身出发，树立了强化风险意识，确保了此项工作的全面有效开展，切实提高了我司制度遵循和依法合规经营的自觉性。
三、把日常业务处理和服务工作相结合
我司面向所有客户推出xx服务计划。旨在通过举办客户服务活动，不断密切公司与客户的关系，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。为切实有效的开展活动，公司成立领导小组和工作组，并加强了对此项工作的宣传力度，按照活动组织、宣传方案逐一落实并有效实施各相关工作。
提升了服务品质、增强了客户忠诚度，进一步提升公司服务水平，充分维护了客户权益，树立了公司良好社会形象。并通过上门送赔款等一系列的优质服务，为业务员的展业工作提供了很好的基础，也为加强我司与代理单位间的业务合作关系起到了很好的沟通作用。此活动的举办不仅增进了客户关系、提升了公司品牌知名度、也为巩固和带动业务增长注入了新的活力。
客户服务工作是一项长期的工作，如何在激烈的服务竞争中处于不败之地，真正把对客户的服务做“好”、做“永久”、做到“深入人心”，并非一个人一朝一夕能够完成的，而是公司每一个部门整体的工作，人人都是公司客户服务链的一个关键环节，我们只有把客户服务各项工作及活动的开展与日常业务处理和服务工作结合起来，全员服务，营造良好的服务氛围。
回首20__年上半年物业公司客服部，可说是进一步发展的半年，持续改进完善各项管理机能的半年。在这当中，物业客服部得到了公司领导的关心和支持，同时也得到了其他各部门的大力协助，经过全体客服人员半年来的努力工作，客服部的工作较上一年有了很大的进步，各项工作制度持续得到完善和落实。回顾半年来的客服工作，有得有失。现将半年来的客服工作总结如下：
一、深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度
在20__年上半年初步完善的各项规章制度的基础上，20__年的重点是深化落实，为此，客服部根据公司的发体现状，加深其对物业管理的理解和理解。客服部也即时调整客服工作的相关制度，以求更好的适合新的形势。
二、理论联系实际，积极展开客服人员的培训工作
在物业公司的多次亲自指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，实行了较为系统的培训学习。
三、日常报修的处理
据《__》记录业主来电来访投诉及服务事项，根据报修内容的不同积极实行派工，争取在最短的时间内将问题解决。同时，根据报修的完成情况即时地实行回访。
全年客服处理报修电话累计达_个，解决各类故障_个，排除原施工问题、报修故障解决率为_%;共接收投诉电话_个，即时处理、反馈_个。
四、信息发布工作
共计向客户发放各类书面通知_次。使用短信群发器发送通知累计_条，做到通知拟发即时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。
五、物业费的收缴工作
根据公司下达的收费通知，积极展开物业费的解释、通知工作，做好催缴工作。
六、水电费的收缴工作
做好首次入户抄表工作。按期完成每月水电表抄表工作的同时，即时完成每月水电费数据录入、出账。打印缴费通知单后，按时张贴缴费通知单到每户。对未按时缴费的用户实行催缴，对逾期的采取停水处理。
七、建立健全业主档案工作
已完善及更新业主档案_份，并持续补充整理业主电子档案。门禁卡办理累计_人次，公寓入住人员登记累计_人次。公寓入住证明(办暂住证需要累计_人次。
八、工作中存有的不足、发现的问题及遇到的困难
1、因为我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步增强。
2、部分报修工作的跟进、反馈不够即时。
3、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善。
4、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节水平需持续提升。
5、精神文明建设，像展开各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐
活动工作上尚未组织展开起来。
20__年上半年我们满怀信心与希望，在新的半年里我们一定增强学习，在物业公司的直接领导下，提供规范、快捷、有效的服务，认真做好接待工作，提升物业的服务品质。
